如何培养顾客忠诚度？.docVIP

如何培养顾客忠诚度？ 顾客忠诚，很多人对此都感到很陌生，其实大不像人们想象那么繁琐，大家只要稍微了解顾客忠诚的内涵，就知道如何去培养顾客忠诚度了。 1.顾客忠诚的内涵 顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。从顾客的角度来讲，只有其对网站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买产品。 2.顾客忠诚的特征 网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性,以及网络技术的日益成熟性的特征，这也决定了企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征。 3.努力提高网站整体服务质量 网络营销经济的形成起源于互联网的兴起，互联网改变了企业与顾客之间互动的方式，与竞争对手的距离，只在一指之间。在网络营销上传统的销售空间被打破，信息传递的时间也被大幅压缩。顾客无须花费太大的成本即可询问到产品的价格，买方市场不再处于弱势，并且拥有相当大的选择权利与空间，企业因而面临空前的激烈竞争。因此，客户服务质量便成为在网络销售成功获利的关键所在。当前网络商店的竞争基础，不应一味地采取降低商品价格的策略，应该着重于服务质量的提升、培植核心竞争资源，才能凝聚客户的忠诚度，进而增加购物网站的收入，以及创造电子商务的价值。 其次，提高购物便利性，优化购物流程和系统操作。随着现代人民生活水平提高、消费能力增强、服务意识兴起的潮流，消费者越来越注重商品的服务品质和便利的感受。网络企业要根据顾客这一需求，在商品供应链的快速响应及购物便利性方面加强提高。 再次，企业要根据消费者个人特质展开个性化服务。网站上传递个人化服务，目的是在和每一位顾客发展一种温暖、个别的关系，让顾客可以随时调整自己的资料，并根据顾客资料来量身订做一套介绍产品或服务的方式，让顾客能够随时追踪自己的交易纪录。 注：摘自/