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浅析聚苯乙烯树脂（PS）行业的顾客忠诚培养策略 摘要：2009年，聚苯乙烯树脂（PS）行业企业受到金融风暴冲击状况不稳定行业竞争手段将更为多样化，市场环境更为复杂化，产品更新快速化。对于聚苯乙烯树脂（PS）企业，聚苯乙烯（PS）聚苯乙烯树脂（PS）行业受到金融风暴冲击状况不稳定行业竞争手段将多样化，市场复杂，产品更新。PS企业最新研究报告表明，在未来几年全球聚苯乙烯（PS）市场需求的年平均增长率，市场需求在2009年将达到万吨。中国市场将成为最大的亮点，未来年聚苯乙烯（PS）中国市场的需求进入90年代以来，我国需求旺盛，消费量飞速增长。，全国总消费量达到243万吨，比1990年增长10多倍，年均增长率达到27.6％，增长速度在五大通用合成树脂中仅次于ABS树脂，是同期世界平均增长速度的6倍多。据预测，今后我国聚苯乙烯的需求量仍将平稳增长，2010年将达到390万～420万吨，～市场前景相当乐观。相对于旺盛的需求，我国聚苯乙烯的生产能力虽然增长快，但仍远不能满足需求1999年，我国聚苯乙烯生产能力约在140万吨左右，其中高抗冲聚苯乙烯／通用聚苯乙烯生产能力在100万吨左右，可发性聚苯乙烯生产能力估计在40万吨以上。同时，1999年全国聚苯乙烯总产量约为94万吨，与需求相比相差甚远。聚苯乙烯不得不依靠进口进口依赖度大1999年我国共进口聚苯乙烯树脂151.7万吨，比1990年增长近10倍，进口依存度超过60％。聚苯乙烯～在我国PS消费结构中，最大的应用领域是电子／电器行业，约占总消费量的55％；日用品占25％；EPS制品，如快餐饭盒、包装材料、建材等也占有较大份额。由于我国PS树脂需求有相当部分属于来料加工或进料加工，预计未来几年PS树脂消费结构不会发生很大变化，仍以电子／电器部件为主，而日用品、办公用品和EPS包装材料等领域的用量会有较快增长。我国国内大部分聚苯乙烯企业年产能力在3万吨以下，其中还有不少年产规模在1万吨左右的小装置，不但产品质量差，而且生产成本高，在竞争中处于明显的劣势。除外资及合资企业产品外，国内聚苯乙烯厂商的产品多数不能满足电子／电器行业用户对产品性能和质量的要求，难以进入这个聚苯乙烯需求量最大的消费领域，在电子／电器行业中进口聚苯乙烯占据了绝对优势，国产货只有少量应用，而且只用于低档产品。 图1 2008年聚苯乙烯消费结构 2.3 国内行业内竞争日趋激烈 近几年来，我国国内PS产能快速增加，镇江奇美、雪佛龙、扬子巴斯夫、陶氏张家港4家含有外资成份的生产企业的生产技术较先进，产品质量在大陆同行业中处于较高水平，具有一定的优势。而华南地区的汕头海洋、湛江新中美、广石化和中油三水等生产商，由于劳动力成本低廉，加上地处PS下游加工厂主要集中地，也形成一定规模。国内PS生产企业生产装置生产能力的基本情况单位：万吨序号 生产企业 07年PS装置产能 备?注 1 镇江奇美 36 透苯、改苯各四条 2 广州石化 5 3 北京燕山石油化工有限公司 10 4 抚顺石油化工塑料厂 4 5 湛江新中美化工有限公司 10 6 ATOFINA三水 10 7 张家港雪佛龙化工公司 12 8 斯泰隆化工 12 9 扬子巴斯夫苯乙烯系列有限公司 18 10 海洋集团泉州海洋 12 更名爱思开 11 大庆石化公司 2.5 12 盘锦乙烯有限责任公司 4 13 无锡伟达 10 ? 14 宁波台塑 20 15 上海赛科 30 16 汕头爱思开 15 17 江苏莱顿 10 2.4 市场环境受到金融危机、政策调整等多方面的影响 金融危机对我国聚苯乙烯市场影响。下游的、、包装等行业金融危机。本土的销售低迷导致开工率出现下降PS行业培养顾客忠诚的必要性 顾客忠诚能够给企业带来巨大的经济利益，同时还能增强企业在行业内的竞争能力，所以企业应该大力培养顾客忠诚。以往的研究表明，顾客忠诚与企业盈利水平存在正相关关系，顾客忠诚度提高5%，企业的利润就能增加25%—85%。由此可见，顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的战争。市场营销学中有一条著名的2/8法则，即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客，这20%的顾客即企业的忠诚顾客。综合聚苯乙烯（PS）产品的特点和营销方式，决定了PS企业必须通过培育顾客忠诚来增强其竞争优势，具体表现在以下两个方面。 3.1 培养顾客忠诚是企业成功的关键 忠诚顾客在企业经营体系中的每一领域都发挥着巨大的作用，它是企业成功的关键。具体来说，顾客忠诚在企业获得成功的道路上能够起到以下几个作用： 第一，顾客忠诚能有效降低企业的营销成本。有研究表明，企业吸引一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍。因此忠诚的顾客会自觉重复购买企业的产品，从而降低企业的营销费用。 第二，顾客