2015年中国移动北京公司以客户为导向的G3特色服务包研究及应用（43P）.ppt

背景三：全面落实集团公司要求 G3特色服务包思路 三、“G3特色服务包” 内容 四、G3特色服务包宣传 一、“G3顾问”背景 二、“G3顾问”方案 三、G3顾问培训平台 四、G3顾问激励机制 五、应用效果 一、“网罗天下”背景 二、“网罗天下”实施计划 二、“体验关怀”实施 三、“体验关怀”效果 G3服务备包内容 一、G3那些事（1） 一、G3那些事（2） 二、“G3终端服务” 三、“G3服务资讯” 四、“G3时尚社区” 一、客户认知及评价 二、各项指标稳步提升 下阶段工作计划 终端服务是G3客户最关心的服务内容之一，终端购买、设置、使用、维修等关键时刻，为G3客户提供全程、便捷的一站式终端服务。 与终端厂商合作，在以下情况为客户提供备机服务 VIP客户终端维修时，随时提供备机服务 在7个工作日无法完成修复时，主动向客户提供备机 新购终端，因终端故障，换货期间，主动向客户提供备机 备机 终端服务 实施方案 预约购买 在网站、WAP营业厅或者实体营业厅提供终端预约购买服务，客户网上提交信息或者拨打营业厅电话即可预约购买终端 送货上门 在客户预约终端后，两天之内送货上门，并采取后付费 终端免费升级 与终端厂家合作，在G3终端厂商售后服务网点、48家北京移动授权的用心服务维修网点及北京移动4家自营维修服务网点，提供终端免费升级服务 维修网点查询 系梳梳理北京移动自有终端维修网点地址及电话，各终端厂家的售后维修网点地址及400客服电话，统一加挂知识库，并进行定期更新维护。客户可以通过热线或营业厅等渠道，查询到各类终端维修网点信息 G3娱乐视讯业务整合了彩信、IVVR、IVR产品形式，将娱乐视讯内容简介以彩信的方式下发给客户，每条视讯内容均对应一个IVVR/IVR业务号码，通过可视电话拨打该业务号码即可查看该条视讯的精彩视频内容。 以彩信杂志的形式为G3客户提供多媒体娱乐新闻和最新G3优惠资讯，满足客户随时随地掌握时尚资讯和了解最新优惠资讯的需求，引导客户体验各类G3特色业务和服务。 *郭德纲相声专场 拨打 12590908802 进行观看或收听 *《明朝那些事》揭秘明朝贪官的淋尖踢斛 拨打 12590908803 进行观看或收听 *读心术:三年后你是富翁还是穷光蛋 拨打 12590908816 进行观看或收听 G3娱乐视讯 G3优惠资讯 G3优惠资讯采用彩信传播手段，点对点地向客户传递移动最新资讯信息，内容以“促销活动”、“优惠信息”为主，涵盖服务业务、数据产品、资费套餐等各类客户关注的信息 *可视电话面对面沟通 可视电话，随时随地，想见就见！本地通信主叫只需0.40元/分钟 *G3随E行上网我都行 北京移动G3随E行本地数据时长套餐大升级，使用G3随E行数据卡可以通过GPRS或WLAN两种形式上网…… 样 刊 建设G3网站专区，组织G3客户主题交流活动，为G3客户提供“线上+线下”的交流互动平台，促进客户交流G3使用体验，传播业务服务最新资讯，形成圈子效应，增强客户归属感。 业务介绍： 对G3各类业务进行功能资费等详细介绍 业务体验： 优先体验各类业务，新业务抢先试用 社区论坛： G3客户体验交流尽在其中，根据客户在论坛上的活跃度，赠送魅力点卡，进行分层管理 “线上”互动 “线下”互动 G3短信闯关 邀请G3客户参加短信闯关答题，闯关成功客户可以获取G3积分卡。题目示例：G3特色业务有哪些？特色服务有哪些？ 未来影院 在营业厅大屏幕电视上播放中国移动G3宣传片，以畅想未来生活为主题(如：中国移动3G宣传片未来篇之四海一家)。 G3体验明星评选 在厅台放置G3试用调查问卷，询问客户对G3业务的使用感受、意见和建议。每周从填写调查问卷的客户中抽出一名最佳创意客户，并赠送礼品。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 方案概述 保障机制 G3特色服务包 G3特色服务包保障工作 明确各级部门的职责分工，形成各部门各司其职、各负其责、密切协作的工作体系，提升运营效率 开展G3服务包工作推进例会，定期总结和安排下阶段工作，降低运营风险 建立监控机制：对G3万用户投诉率、G3综合满意度、投诉满意率等指标进行监控，促进G3特色服务包支撑工作的顺利开展 匹配激励机制：通过开展G3服务竞赛等活动，给员工以正向激励，调动员工的工作热情 建立服务包动态更新机制，定期收集服务需求和客户的服务反馈意见，不断优化服务产品，开发新的服务产品 规范服务产品介绍口径，促进口径的规范化和统一化，方便一线人员掌握以及更好地服务客户 开展G3服务热点难点口径梳理工作，提升一线人员G3响应速度 组织支撑 制度支撑 监控激励支撑 口径支撑 服务需求收集 服务意见反馈 服务产品的优化 新服务产品的开发 动态调整 动态调整 项目成效 项目背景 项目总结 目录