呼叫中心现场管理能力提升案例课堂.docVIP

呼叫中心现场管理能力提升案例课堂 【课程背景】 基层管理者是呼叫中心运营管理的基石。如果基层管理者存在能力缺失，如果不能锻造出稳健、灵活的基层管理团队，则很难实现高绩效的现场管理。本课程旨在通过案例教学，帮助学员提升领导能力水平。 【重点、难点】 重点：在呼叫中心的运营背景下，通过分析讨论，向学员传授基层管理的基本要素。 难点：从案例中获取案例的成败因素及对未来发展的启示 【教学方法】 学员分为4-6组，每组4-6人； 部分案例由教师组织学员讨论、分享； 部分案例由小组讨论，并选派代表呈示结果，再有其它小组提出挑战； 【课程大纲】 第一模块：呼叫中心基层管理的挑战 破冰：开放的心态 从职业的角度看呼叫中心：四个工作特性 从发展的角度看呼叫中心：员工行为特点 从管理的角度看呼叫中心：目标，绩效，成长 案例分享：让员工承担责任 第二模块：人员与团队管理 ?团队领导艺术 领导不同性格的员工 鼓励和激励 综合案例研讨：管理者的一天 通过连续20个小案例，探讨如何有效应对突发事件、安抚鼓励员工、设定目标和绩效、处置顾客需求、处理计划与现实的冲突。 第三模块：绩效与业务管理 绩效，呼叫中心管理的核心 呼入绩效之间的关联 呼出绩效的关键因素 服务于营销绩效 案例研讨：问题出在哪里？ 通过4-6个案例，探讨绩效设置的合理性、问题的症结、解决的建议、可行的目标计划 第四模块：计划与冲突管理