内部双向运营支撑体系.pptVIP

* P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 * * 福建移动龙岩分公司 2011年3月 内部双向运营支撑体系 目 录 项目背景 项目整体规划 双向运营支撑体系的主要功能 推广措施 1. 2. 3. 4. 成果及效益 5. 成果预计推广潜力 6. 我司业务种类日渐增多，营销政策呈现多样化、高时效的趋势 旧的支撑方式不但已难于满 足现状的要求，也大大分散渠道管理人员业务营销和管理的精力，影响了管理目标的有效推进 内部渠道（社会渠道和公司员工）仍旧通过传统的流程进行业务服务咨询和受理支撑（即仍通过渠道管理人员、业务支撑人员进行业务答疑和支撑） 但 为与公司移动信息专家战略转型对接 保持对业务发展的适应性 减轻渠道管理人员和支撑部门的工作压力 建立双向内部运营支撑体系 集中管理 分流内部管理压力 满足市场发展要求 目 录 项目背景 项目整体规划 双向运营支撑体系的主要功能 推广措施 1. 2. 3. 4. 成果及效益 5. 成果预计推广潜力 6. 建立双向运营支撑体系，通过服务热线和电子化信息平台，为社会渠道和内部员工提供业务产品规定，营销活动内容，以及渠道业务发展情况的查询服务 服务支撑的主要范围 服务支撑方式 热线服务内容的标准和流程 业务政策咨询和业务酬金答疑查询 员工及渠道受理业务支撑 空中充返销 渠道意见建议反馈 营业终端（24小时自助终端、电脑、客户体验设备等）故障申报与处理 农村渠道远程写卡开卡 1 2 3 4 5 6 业务支撑的主要范围 建立双向运营支撑体系，通过服务热线和电子化信息平台，为社会渠道和内部员工提供业务产品规定，营销活动内容，以及渠道业务发展情况的查询服务 服务支撑方式 热线服务内容的标准和流程 通过热线100859服务方式，实现业务支撑和服务功能 1 2 通过互联网，开发电子化业务支撑系统——“社会渠道综合接入平台”，实现业务支撑和服务功能 服务支撑的方式 建立双向运营支撑体系，通过服务热线和电子化信息平台，为社会渠道和内部员工提供业务产品规定，营销活动内容，以及渠道业务发展情况的查询服务 热线服务内容的标准和流程 热线服务内容的标准和流程 为内部渠道提供5（天）×7.5（小时）服务，周一至周五上午8：30-12:00;下午14:30-17：30（节假日除外） 服务时间 ?热线服务人员在接受员工和社会渠道咨询后能够直接回复的立即回复 ?若遇到复杂问题8小时内回复社会渠道 ?需相关部门协办的问题须详细记录后在30分钟内形成工单并转派至相应部门，24小时内处理完毕并回复客户 ?若无法在指定时限内处理的问题，48小时内需要形成有效方案回复客户 业务咨询服务内容的标准 社会渠道拨打热线 话务员受理客户咨询 根据需求转派咨询工单 市场部 各营业部 支撑中心 相应部门处理并回复至热线 热线中心回复社会渠道 结束 能否现场解决 否 24小时内 是 8小时内 目 录 项目背景 项目整体规划 双向运营支撑体系的主要功能 推广措施 1. 2. 3. 4. 成果及效益 5. 成果预计推广潜力 6. 业务政策咨询 无法快速将新推政策第一时间传达渠道 由于分散传播，很多政策未必能传达到位 各类移动通信业务、产品功能说明、受理方式、所需手续 各类开放给社会渠道的营销政策咨询 含市公司、县公司一体化政策及县公司个性化政策咨询 我公司业务政策日益增多，日常渠道的培训答疑成为一项难点工作 100859 集中支撑 点对点外呼+热线回复 A B C 按日 生成报表 渠道物料支撑 提交需求 卡号 宣传物料 票据 营业组件 终端 100859 系统 申请渠道拨打 工单电子 各分公司 回复+物料配送 ?解决了物资管理的审批、库存变动的电子化支撑 ?简化工作环节，减轻工作压力 业务酬金答疑查询 平台直接通过互联网登录，自动同步酬金数据，无需VPN接入，简单易用，满足了渠道查询酬金明细和对账的需求 提升渠道满意度，解决社会渠道酬金对账难的问题 开发了适合渠道使用的酬金查询和对账电子化平台 对于部分没有安装电脑或没有安装网络的渠道，则可通过拨打热线100859，在接线人员的帮助下，实现业务政策和业务酬金的查询 100859 平台开发 热线拨打 业务酬金答疑查询 这里展现了业务发展失败原因，渠道可了解为何得不到酬金 展现酬金发放明细和汇总结果 员工及渠道预受理业务支撑 手机短信 原有业务受理 需要渠道记住大量业务编码和接入短号 记性有难度，操作易出错 部分业务如国际长权无法通过电子渠道受理 业务预受理服务功能 弊端 ?登录互联网直接在“社会渠道综合接入平台”进行简单操作 ?拨打10859热线核实身份后，由热线服务人员帮助进行登记 业务受理 权限设置 ?体现了核心渠道与普通渠道之间的差异化管理 ?规避