海底捞品牌管理部 -跨年策划方案 台历“捞宝贝的”.ppt

常规特殊服务 常规特色服务 细节决定成败，正是我们为客人提供微不足道的常规特色服务，点缀了我们平淡无奇的服务流程，让顾客感受到海底捞带来的贴心和温暖。 根据客人就餐服务过程，我们的常规特色服务可以按以下分类： 常规特色服务分类 等坐或等人 一 餐前 二 餐中 三 餐后 四 其他物品准备 五 一、等人或等坐 服务对象：所有人 顾客等坐时，我们根据顾客类型提供不同服务:1、报刊杂志2、免费项目如美甲擦鞋3、提供娱乐玩具 等座时，有客人等不及要走了，这时送上名片等物品，表示歉意，并提醒顾客下次可以电话预约 总结回顾 顾客等坐或等人的时候，我们可以提供的服务： 一、针对顾客人数提供不同的免费项目； 二、当顾客不愿意等坐要离开时，各门店准备好物品以表示歉意，并提醒顾客下次可以提前预约。 二、餐前 当顾客入座后，我们可以为顾客提供这些些服务： 1.坐垫，靠垫 2.婴儿椅（睡袋） 3.衣套，袖套，围裙 4.宝宝餐具 5.老花镜，放大镜 6.送蒸蛋 7.凉菜涮菜一分成两 1.订餐客人要提前准备好，没有订餐的顾客争取入座的第一时间送； 3.送的时候要有礼貌用语。 2.要注意是否干净整洁； 服务对象：老人、小孩、孕妇等 1、坐垫，靠垫 2、婴儿椅（睡袋） 服务时机： 客人的小孩睡觉或者吃饭时送上婴儿椅、睡袋。 注意事项： 1.检查用品是否安全、是否能正常使用 2.检查用品是否干净整洁 服务对象：小孩 3、衣套，袖套，围裙 衣套 服务对象：所有人 注意事项：1、套衣服前必须给顾客打招呼，提醒顾客手机、钱包注意保管，走之前提醒顾客拿衣服； 2、套长大衣的技巧，对折后再放到椅子上。 袖套 服务对象：穿浅色衣服的顾客 注意事项： 1、袖套容易把顾客的衬衫弄皱，需要询问顾客意见； 2、走之前提醒顾客取下。 围裙 服务对象：所有人 注意事项：递给客人之前需检查围裙是否干净完好，主要检查扣子和带子。 4、宝宝餐具 1.必须使用合格的塑料产品或者是不锈钢，这样确保物品不摔坏，小朋友不被划伤。 3.热饮料不能提供吸管。 服务对象：小孩 注意事项 2.要将长筷子换成短筷子,给小朋友掰开一次性筷子时要清理筷子两边是否尖锐。 5、老花镜，放大镜 服务对象：老人 Add Your Text 服务时间：当有老人点菜，看不见菜单上的字时，应送上老花镜或放大镜。 6、送蒸蛋 服务对象：老人，小孩 Add Your Text 注意事项：蒸蛋的温度不能太凉或太烫；太烫的要拿一个碗分出来；太凉不能上桌。 7、凉菜涮菜一分成两 1、顾客较多的情况下，交单时就要备注清楚将一份菜品按两个半分上（毛肚、鸭肠、腰花、鱼片等），并向顾客说明情况。 服务对象：所有人 2、上菜时放在桌子的两边，方便客人夹涮下菜。 总结回顾 餐前的常规特色服务： 1、提供衣套、围裙、袖套、婴儿椅等物品时，要检查用品用具是否完好，是否干净整洁； 2、送蒸蛋时要注意温度； 3、顾客点菜时，要注意观察顾客人数， 帮助顾客将菜品分好，便于下菜。 三、餐中 当顾客点完菜，我们就进入了餐中服务，这也是我们服务工作的主要部分，它包括： 1. 报号 2.特殊菜品的小料 3.细节服务 4.根据顾客类型送礼物 5.生日活动 1、报号 1、要察言观色，抓住合适的时间介绍自己 报号：合适的 场合介绍自己 2、要注意给顾客好记的名字，让顾客容易记忆 2.特殊菜品的小料 1、要注意哪些菜品是需要单独送调料的：豆花、丸滑类、腥味重的菜品（如鸭血、猪脑、腰花、鸭珍）。 特殊菜品的小料： 海鲜碟、干辣子碟、 豆花碟、醋碟等 2、送的原则：根据顾客人数，放在锅的四周，至少保证每方位放一个。 3.细节服务 根据顾客需求，顾客用餐前我们可以提供眼镜布、橡皮筋、手机套等，要注意以下几点： 1、给客人的物品必须干净整洁 2、切忌送给顾客的时候不能打扰客人 3、递给顾客时要介绍物品用途 特别注意：双手递给顾客，有海底捞LOGO的一面朝上 3.细节服务 根据顾客需求，顾客用餐过程中我们可以提供啤酒加黄瓜、打沫子、剥虾壳、恩碧架等，要注意以下几点： 1.在客人点啤酒后，送上新鲜的黄瓜条，增加啤酒的香味，适用于夏天。 2.锅里起大量沫子时，需给顾客解释锅里有沫子是正常的，原材料经过高温都会起沫子。下羊肉滑牛后容易起沫子，要勤打沫。 3.剥虾壳时需注意： A、要带上一次性手套。 B、不要在客人的桌子上操作，一般在菜架