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医院护理礼仪培训主讲：中华礼仪培训网朱晴 医院护理礼仪培训 礼仪概念了解 修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 仪容仪表 仪容，是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，服装整洁。 仪表是指一个人的外在外表，有容貌、发型、服装、饰物等构成。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。 一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 一、仪容仪表 头发 面部 一、仪容仪表 手部 着装 工服 一、仪容仪表 工牌 工作时间必须佩带工牌 工牌位置统一 一般佩带在左胸前 不得借戴他人的工牌 一、仪容仪表 饰物 一、仪容仪表 个人卫生 二、基本举止行为规范 站立 二、基本举止行为规范 站立 二、基本举止行为规范 入座 二、基本举止行为规范 入座 二、基本举止行为规范 入座禁忌 二、基本举止行为规范 入座 二、基本举止行为规范 行走 二、基本举止行为规范 蹲姿 二：基本举止行为规范 推车姿： 双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。 二、基本举止行为规范 上下楼梯 二、基本举止行为规范 端盘姿势 二、基本举止行为规范 持病历夹 二、基本举止行为规范 为他人指引方向 二、基本举止行为规范 与宾客同行或为他人引路 二、基本举止行为规范 二、基本举止行为规范 三、其他行为要求 时刻保持礼貌且言辞得体。 微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，面对患者和同事时，要面带微笑。 使用“很高兴为您服务。”“祝您愉快！”一类礼貌语言。 请勿在工作场所大声喧哗、嬉笑或交头接耳。 三、其他行为要求 在与患者或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令人愉快的语气。 当与患者和其它员工交谈时，要称呼他们的姓氏，因为每个人都希望被人认识。 请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为，会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们的工作语言。 三、其他行为要求 避免与医院的业务情况和人事状况有关的闲谈。 尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下坏印象。 当班时间不可以嚼口香糖或在任何患者能看到的地方吃东西。 三、其他行为要求 了解医院及各科、室 医师专长。 保持工作场所整洁有序。 总是得体地问候患者。 与患者交谈时保持目光接触。 预想患者的需求，并在他们提出要求前主动提供帮助。 为患者保守秘密。 永远别忘记向患者致谢。 三、其他行为要求 以礼貌诚恳的态度对待意见和投诉，必要时呈报给管理人员以求对策。 不要下意识做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指等。 不要在公共区域抚弄自己的脸和头发。 不要在公共区域拉手、勾肩搭背。 四:对患者服务的沟通“艺术” 讲述中的“四大原则”—— 相信你所讲述的 患者的内存最多可以容纳6个概念 太积极的危害 意外的处理准备 四:对患者服务的沟通“艺术” 在对患者说话时的四大避免—— 垄断交流 过度的紧张或胆怯 冒犯对方 不要在患者面前说“第三者”的坏话 四:对患者服务的沟通“艺术” 用患者喜欢的方式去说： 我会…… 表达服务的意思，严禁推卸责任 我理解…… 表达体谅对方的情绪。 您能…… 舒缓紧张程度 四:对患者服务的沟通“艺术” 用“您可以……”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“您可以…..” 当你不能完全满足患者的要求,但你的确还有别的方法的时候。 尽管你帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务时。 患者可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,通常能激发他的思路。 五“杜绝五不理睬” “五不理睬”：问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、患者求助不理睬、能不理则不理。 感谢您的关注！ 使用普通话 禁止讲粗话 三、语言行为要求 * 国内著名礼仪培训师 专业形象塑造专家 形体礼仪培训专家 多所高校特聘礼仪讲师 成都科技大学硕士 中华礼仪培训网高级讲师 河南众卓企业管理咨询有限公司讲师 朱晴老师培训资历： 朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。 曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编