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卖场新业务体验区运营模式创新 中国移动通信集团四川有限公司德阳分公司 项目基本情况 2006年度***创新项目简介 起止时间 完成单位 中国移动通信集团四川有限公司 申报单位 中文名称：卖场新业务体验区运营模式创新 项目名称 目录： 项目实施过程简介 项目背景 项目创新点 项目应用情况 项目效益分析 前言： 随着公司对数据业务的发展需求越来越深入，商家在数据业务的推广上出现严重的瓶颈，面临如何突破的问题。在这个前提下，2008年初经市公司领导研究决定，与千程通讯成立联合项目组，将千程通讯的图铃下载区进行改造，成立“卖场新业务体验区”，对大卖场数据业务推广的方法进行专题研究，同时将“卖场新业务体验区”命名为“掌上3G世界。” 立项背景： 立项背景 探索如何在核心卖场推广数据业务 树立渠道“标杆” 提升战略商卖场品牌形象 战略合作商全面提升竞争实力 增强公司自购口岸品牌价值 项目目标： 数据业务的 培训基地 手机玩家 俱乐部 数据业务的 集散地 手机 电玩中心 项目目标 项目成立意义 持续改进是掌上3G世界不断发展最强有力的动力和保障 持续改进 掌上3G项目课题的持续研究 新业务推广方法总结 员工培训 新业务技能的提升 业务成交率的提升 卖场经营效益的提升 目录： 项目实施过程简介 项目背景 项目创新点 项目应用情况 项目效益分析 综合部……. 市场部 …… 新业务管理员 掌上3G世界 项目开始阶段掌上3G世界属联合项目组直接管理，运营正常化后进行复制推广后，掌上3G世界归属于县分公司数据业务管理员与合作伙伴联合成立的运营管理中心管理。 德阳移动联合项目组 德阳移动县分公司 掌上3G世界 项目实施过程简介： 1、梳理掌上3G世界在德阳移动管理架构体系中的位置 市场策划 产品设计 行政管理 人力资源管理 数据支撑 2、掌上3G世界各部门职责 管理部 市场部 业务办理台席 · 数据业务演示 游戏竞技区 · VIP客户区 智能手机区 ·配件区 DIY区 ·礼品美容 运营管理中心 营业部 3、掌上3G世界运营模式持续改进过程 掌上3G世界的组织结构模式从2008年1月至8月，经历了4个阶段的变化，最终形成了目前的组织结构模式，并在此基础上不断持续改进。 人员 硬件 流程 内容 制度 以业务台席为核心 支撑 系统 网络 运营管理中心 市场部 管理部 营业部 运营管理中心 营业部 市场部、管理部融入零售移动业务管理系统 软件 硬件 数据业务体验台席 运营 制度汇编 人员 掌上3G世界 业务台席 售后 零售 服务与支撑 服务与支撑 服务与支撑 4、梳理掌上3G世界与卖场其他部门的关系 5、针对掌上3G世界项目实施、开展的需要，制定了相关的管理制度、人员薪酬体系、考核体系、管理流程、营销流程、报表等。 6、客户回访制度的建立和回访模板 制定掌上3G世界历史客户回访模本，同时于8月7日开始组织专人开始回访其主要目的在于了解客户手机上网使用情况，解决客户关于手机上网积累的问题，增加客户对掌上3G世界的认知度和满意度，同时，介绍掌上3G世界最新动向和移动新业务；根据回访情况对回访模板进行了更新 7、制定引领脚本，实施客户引领制： 以为客户提供手机软件下载为切入点，将在卖场购买手机的客户引领至掌上3G世界，增加新业务销售触点，将掌上3G世界更好地融入卖场内部，使之成为卖场日常经营的一部分 一楼手机销售人员将客户引领到演示区进行交接 数据顾问与卖场其他部门员工经行交流 8、制作以软件宣传为主的3折页 为了配合 “以软件应用带动数据业务销售为突破口” ，制作了掌上3G世界3折页，并制定了使用流程。软件宣传主要涉及到的有：手机聊天工具、手机杀毒软件、手机阅读软件、手机在线播放软件等20余种软件类型 9、员工培训 掌上3G世界对数据业务顾问进行不定期培训，并对卖场零售、业务前台、售后接件人员进行了全员的软件下载、顾客的购买动机、购买心理过程、顾客的类型及对策、数据业务销售技巧培训工作并组织了考试。 10、成立“产品测试小组”，对原有开发软件和调试软件的方法进行调整 为更好的为用户服务，针对不同的机型能及时提供相应匹配的手机适应软件，掌上3G世界成立了“产品测试小组” ，主要负责软件的开发、测试和内部的培训并将测试结果形成文案，以备给客户下载； 11、开展阶段性促销活动： “五一”劳动节《极品飞车赛》主题活动和“十一”WAP”促销活动 主题活动DM单 活动现场 为提升掌上3G世界人流量，通过促销手段进行新业务营销，掌上3G世界分别在“五一”开展了《极品飞车赛》和“十一”国庆WAP促销活