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奥迪售后服务大会,2000年6月4－6日·北京 吉利汽车标准作业流程 保证质量准备交车 没有路试或路试不合格（技师或维修顾问） 发现没纠正的问题未记录 追加维修项目没记录在《任务委托书》上 材料费或工时费与实际不符 错误的做法 交车准备流程 《车辆维修结算单》 2006年7月1日 吉利汽车服务站标准服务流程 　　世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。”ＣＳ战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。在产品功能及价格设定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。ＣＳ营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。 前言 顾客满意：Customer Satisfaction 什么是用户满意度？ 用户A期望的质量/服务 用户B期望的质量/服务 实际的质量/服务 不满意 用户满意度 = 实际体验值 – 期望值 在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理用户期望值。 质量/ 服务 一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同 一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个 人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满 足。 满意 满意 不满意 用户满意度的重要性 哈佛商学院 用户满意度对赢利能力有重大影响 随着用户同公司关系的延伸，利润也随之增长 用户忠诚度对公司利润的影响要大于规模、市场份额、单位成本和其它因素 研究表明用户忠诚度提高5%，在不同行业里利润都会有不同程度的显著增加 零缺陷 – 服务业质量，作者：Reichheld和Sasser；哈佛商业评论；1990年10月 – 12月 35％ 软件 45％ 工业分销 50％ 保险经纪人 25％ 信用保险 75％ 信用卡 85％ 银行存款 30％ 汽车服务连锁企业 服务标准对CSI的影响 96 98 97 95 94 19 53 60 46 69 60 82 92 89 90 83 78 93 89 98 96 98 (% “有”的) 行业平均 期望的服务 奖励性因子,“有” 的影响;惩罚性因子,“没有 的影响” 三包期外流失率 保修期内进站比率为93%(一般为4S店)；保修期外进站26%(分布到不同的店); 有67%的客户流失！！！ 由于在保修期内,人家不得不来;由于不满意,用户放弃了你 设定条件：吉利年均保养费用300元/辆；有20万辆车在使用的情况 100,000 UIO 3 保修期后车辆继续留存 (年) 300 每年保养费用 (元) 36,000,000 保修期后收入 (元) 20% 一定会在保修期后光顾经销商 给服务表现打 9 ~ 10分* 给服务表现打 6 ~ 8分* 75,600,000 保修期后收入 (元) 42% 一定会在保修期后光顾经销商 收入增长110% = 39,600,000元 * 整体经销商表现的评分 服务水平提高，利润将显著增长！！！由于成本是固定的，利润增长远不止110%； CSI变化对收入的影响 服务站靠什么赚钱 某服务站保修内车辆100辆,保修期外车辆200辆 保修期外车辆每年维修保养费用至少300元/辆 20%回厂,200*20%*300=12000 40%回厂,200*40%*300=24000 80%回厂,200*80%*300=48000 满意用户还给服务站带来什么? 带来一个新增用户,带动保修内车辆利润 事故车 保险 俱乐部 车辆还在增加…… 每个环节都是90分,10个环节会是什么状况 34.9% 水桶短板理论 行业水平的差距！ 保持现有的努力 必须严加看紧 必须密切留意 次要的努力 更好 更差 2005 行业平均 对 CSI的相对贡献 更低 更高 预约的好处 对用户： 不用等待(否则客户会流失) 快速维修,保证接车时间 电话诊断 对服务站： 平均分配时间,接待井然有序， 减少抱怨 保证接待时间、质量,事先准备（备件、专家、工具、资料） 定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 提高车间利用率,避免工作拥挤 预约阶段流程 《用户电话登记表》《吉利汽车服务站运营手册》 为什么要有这样的流程?此流程是如何出台的?试运行,总结推广.耐心5秒,为什么3声,笑意,坐姿; 耳麦;主动报用户的姓名;预约