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呼叫中心建设规划指南 第一章 呼叫中心建设规划 栏目 1.1 策略和目标 2003/11/28 栏目 1.2 计划和发展 2004/06/17 栏目 1.3 主要建设要素 2004/07/30 第二章 设计的视野 栏目 2.1 设计的说明 2004/09/17 栏目 2.2 电话处理 2004/09/23 第三章 组织和人员 栏目 3.1 组织的整体架构 2004/10/10 栏目 3.2 呼叫中心管理 2004/10/28 栏目 3.3 人员 2004/11/11 栏目 3.4 培训 2004/11/30 栏目 3.5 人力资源绩效考核 2004/12/09 第四章 呼叫中心的建构 栏目 4.1 呼叫中心地点的选择 2004/12/23 栏目 4.2 物理层架构的需求 2005/01/06 栏目 4.3 工作环境 2005/01/25 栏目 4.4 灾难恢复计划 2005/02/03 第五章 技术的设计 栏目 5.1 渠道的基本设施 2005/02/17 栏目 5.2 顾客关系管理的解决方案 2005/03/17 栏目 5.3 物理层架构的组成 2005/03/31 附录： 附录 1 服务水平协议 2005/04/14 附录2 职位描述 2005/05/25 附录 3 工作评估 2005/06/09 附录4 预计年度运营成本 2005/06/17 附录 5 联络中心呼叫质量监督表 2005/06/22 附录 6 呼叫中心员工满意度调查实例 2005/07/21 第一章 呼叫中心构建设计指南（一） 李宝民 2003/11/28 简介 。。公司采用更为经济有效的策略提供服务，这种需要大大刺激了中国呼叫中心行业的迅猛 发展。呼叫中心，或更准确地说客户联络中心，如今在提供客户服务方面发挥着重要的作用。 。。这些指南简要概述了公司在考虑将呼叫中心纳入服务策略时应运用的主要标准。同时也 在建立内部呼叫中心的主要方面提出了符合行业最佳实践的建议。 。。本书分为三个主要章节。第二章讨论了一些战略决策，即关于是否应建立呼叫中心、期 望达到的目标以及应考虑到的选择范围。其中也包括一些呼叫中心遇到的典型的运营管理问 题。 。。第三章主要讲述在选择呼叫中心作为提供服务办法时必须进行的主要计划与发展决议。 该章讲述了呼叫中心任务、呼叫处理办法、服务水平目标以及资金和地点考虑。同时也提供 了时间框架包括在建立过程的主要阶段。 。。指南的第四和第五章集中讨论了建立内部呼叫中心时需要考虑的关键因素。其中包括成 功建立一个最佳运行的呼叫中心至关重要的具体问题，诸如电信信息系统需要、办公基础设 施和设计。同时包括资源内容如员工、建筑、恢复、初期培训以及完整的营销和通讯措施的 发展。 。。这些建设指南在该系列丛书最先出版的《呼叫中心运营管理设计指南》中有所补充。运 营管理指南主要关于管理呼叫中心运营的最佳办法。 策略和目标 。。当一个公司考虑将呼叫中心纳入其整体服务策略的时候，在具体步骤开始以前必须作一 些基本的决定。重要的是评估该公司当前的服务策略并考虑可能的选择范围。本章简要总结 了建立呼叫中心可能发生的一些典型的运营管理问题。 为什么需要呼叫中心？ 。。建立呼叫中心有许多原因。通常大量的危机事件促使重新评估现有的服务策略。 一些例子包括： ·接到大量增加的客户投诉，可能上升到部级的投诉； ·关于客户服务水平的不利宣传； ·在提高服务水平的同时分部集中减少成本； · 由于接听呼叫的员工大量增加，整个公司增加了客户联络和呼叫量； ·公司初步的发展如具体的热线和社会活动，引起呼叫量预期和意外的增加； ·不可预知的危机或紧急情况，如网络或系统中断、安全度破坏和暴风雪； ·公司业务与大量客户相互影响； ·高水平公司员工提供基本的客户信息； ·认识到公司接线总机不仅仅是简单的将客户连接到部门的各部分，现有的基础设施不等于 标准。 。。公司回顾也提出需要提高客户服务提供水平。确定需要提高部分的过程总是集中在一个