呼叫中心运营管理与指标体系.pdfVIP

中国移动上海公司人力资源部 客户服务中心 编制 呼叫中心运营管理与指标体系 一 呼叫中心运营管理 二 呼叫中心指标体系 三 流程管理的指标 四 指标管理的流程 呼叫中心运营管理与指标体系 ——课程重点 一 呼叫中心运营管理 呼叫中心的绩效目标：改善服务、质量、收入、客户满意度和 盈利能力 呼叫中心运营管理的关键点 流程管理：业务监控、预测排班、流程控制 人员管理：员工招聘、培训发展、人员绩效 指标管理：CUIKA 一、呼叫中心运营管理 前言 近年来，中国呼叫中心产业的发展速度正不断加快。 作为一个兼顾技术密集型和劳动密集型的行业，其管 理方法和运营理念也在不断地朝专业化、系统化的方向发 展。 随着呼叫中心在数量上的增长和在规模上的扩大，竞 争也就不可避免地日益激烈起来。 如何有效地实施专业化管理，提高企业核心竞争力， 已成为呼叫中心管理者们亟待解决的问题。 一、呼叫中心运营管理 我们的指标和目标 通过有效科学地 服务 比如热线的应答速度、周期时 管理模式，平衡 间、及时率（服务水平）等 各方面绩效的达 成，从而实现呼 叫中心的目标 质量 比如业务办理准确率、一次 解决率等 收入 比如产品营销收入等各项收 益 成本 比如运营成本、单位交易成 本等等 一、呼叫中心运营管理 呼叫中心运营管理基本框架 呼叫中心的管理需要通过一个组织化的、规范 化的综合体系来运作。 质量监控 现场管理 投诉管理 CSR 业务管理 培训管理 预测排班 一、呼叫中心运营管理 呼叫中心运营管理基本框架 1 2 3 流程管理 人员管理 指标管理 一、呼叫中心运营管理 呼叫中心运营管理 流程管理 意义 – 流程管理是呼叫中心所有关键工作的中心点。高 效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质 量、运营效率和效果、服务成本以及整体绩效提 升等方面都起着至关重要的作用。 业务监控 预测排班 流程控制 一、呼叫中心运营管理 呼叫中心运营管理 流程管理 步骤 一、呼叫中心运营管理 呼叫中心运营管理 流程管理 步骤