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Standards Training Housekeeping Attendant 培训手册 客房服务员 编号 内容 页数 1 培训目标 2-3 2 服务文化标准 4-5 3 客房部简介 6-8 4 仪容仪表标准 9-10 5 酒店简介 11-13 6 房型介绍 14 7 公共场所简介 15-16 8 客房部核心标准 定义 客房基本情况 客房每日服务 客房晚间服务 17-24 9 服务程序 定义 客房清理服务流程 25-28 10 一般的安全提示 29-35 11 火灾的紧急程序 36-39 12 部门政策与程序 领取制服 上岗/下岗登记程序 领取/归还钥匙/拷机程序 失物招领 40-45 13 情景演示 46-49 14 解决问题 50-52 15 客房部专用术语 53-54 16 理解工作报告 55-56 17 客房整理 – 整理床 57-58 18 客房整理 – 清洁浴室 59-61 19 完成浴室的清洁 62-63 20 客房除尘/家具复位 64-65 21 迷你酒吧的补充/抛帐 66-67 22 客房吸尘 68-69 23 布件/客人日用品的补充 70-71 24 夜床复位程序 72-73 培 训 目 标 培训计划 总体目标：客房服务员的上岗简介培训 具体目标： 熟记并理解： 酒店及部门的政策 酒店及部门的标准 部门在酒店中的角色及职责 部门内的安全程序 能够做到： 完成每个岗位各自的职责 熟悉部门内所有的设备 尽量发挥每种工具的功能，使每位客人在驻店期间得到最大的满足 其他的计划： 目标日期是指在你培训期间，你可以在有限的指导下完成列举的任务，并取得令人满意的结果。 服务文化标准 FOUR SEASONS S . E . R .V . I . C . E . CULTURE STANDARDS 四季酒店文化服务标准 SMILE 微笑 Employees will actively greet guests, SMILE, and speak clearly in a friendly manner. 主动微笑着问候客人，态度礼貌而且口齿清晰。 EYE 注目礼 Employees will make EYE contact, even in passing, with an acknowledgment. 对于客人应行注目礼，即使是擦肩而过，也应有所示意。 RECOGNITION 认可 All Staff will create a sense of RECOGNITION by using the guest’s name, when known, in a natural and discreet manner. 如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式称呼他们， 以创造一种认同感。 VOICE 声调 Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension, and in a clear VOICE. 用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈， 不虚伪，并且口齿清晰。 INFORMED 知晓 All guest contact staff will be well INFORMED about their hotel, their product, will take ownership of simple requests, and not refer guests elsewhere. 充分了解我们的酒店和我们的产品； 主动地满足客人的简单要求，并且不推托。 CLEAN 整洁 Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted. 一直呈现出干净、整洁、合身得体的装扮。 EVERYONE 全体 EVERYONE, everywhere, all the time show their care for our guests. 每一个人，无论何时何地，都对客人表示关怀。 客房部简介 客房部简介 客房部是一个酒店不可缺少的部分。我们的职责是提供一个干净、舒适怡人的环境，并进行很好的维护、保养，以满足客人的需要。客房部直接负责客房、公共场所、花房、洗衣房和制服间。 以下是客房部组织图。 以下是各个岗位的职责： 公共区域服务员负责每天整个酒店的清洁，以及对酒店大堂、餐饮营业场所和酒店后台进行保洁。 公共区域主管负责整个公共场所的清洁和保养维护，以及该部门内员工的培训、策划以及管理工作。他/她还要负责质量监控体系的建立和维护