四川移动全业务策略及近期工作安排.pptVIP

* * * 结束页 省客户服务中心 省业务支撑中心 市州绿网受理 生 成 工 单 派 发 工 单 处 理 工 单 投诉受理 EOMS流程结束 （工单归档） 地市分公司客服 处理并回复工单 或派转 省支撑中心工单处理 结束（工单归档） 生成投诉工单 EOMS 工单处理 专家人工受理 是否受理直派 回访用户 归 档 工 单 N 非计费、网络、合作投诉类 N 完成 二次受理 省网管 中心全业务响应岗 全省宽带业务售后服务流程 网络投诉类 满意 计费投诉类 Y 售后服务流程 全业务服务品质保障体系（SLA) 集团客户级别 SLA服务级别 备注说明 标准 铜牌 银牌 金牌 A+客户 省级客户 √ √ 默认提供银牌及以上服务 A类客户 √ √ √ 默认提供铜牌及以上服务 B类客户 √ √ √ √ 客户可订购所有级别服务，默认提供标准服务 C类客户 √ √ √ √ 客户可定购所有级别服务，默认提供标准服务 为确保服务质量，提供差异化服务，按照国际IT服务标准规范，逐步制定面向客户承诺的四级服务标准和面向内部的网络保障标准 客户级别与SLA对应标准 阶段 SLA项目 售前 解决方案咨询和制定、资源确认反馈时限 售中 服务开通时限、拓展测试和技术专家专人支撑服务 售后 故障排查恢复时间、年故障历时服务标准、网络保护、故障受理热线、技术专家热线支持、故障排查恢复反馈、网络监控 日常 维护 网络运行分析报告、售后服务联系会议、客户技术培训和网优服务、日常网络巡检和健康检查服务、其他服务 6、支撑系统解决方案 正在建设网络（传输）资源管理系统，2010年6月30日上线 正在建设端到端电子工单系统，2010年春节前上线 优化EOMS（电子运维系统），2010年春节前完成 正在建设ESOP（综合运营支撑系统），准备部分分公司试点 网络（传输）资源管理系统 需要整理和录入的数据类型： 1、空间资源：区域、局站、机房、传输接入点 2、基础数据：工程 、网元 、传输系统 3、物理资源： 管道资源： 人井、管道段、管孔/子孔等 杆路资源： 电杆、撑点、引上点等 光缆资源： 光交接设施、光接头、光缆、光缆段、纤芯成端等 4、业务资源：光路（光纤占用） 端到端电子工单系统 后台接口 网络部综合支撑系统(EOMS) 资源管理系统 行业网关 ADC门户 BOSS数据 用户|产品|资费 客户需求 订购关系 集团客户服务调度模块 复杂需求和产品 咨询、服务、定购、投诉、报障 前台一线 查询、派单、资源确认、施工 服务开通、竣工交付、归档 前台直接办理标准集团产品和处理简单需求；预约复杂需求和长流程产品，由服务调度模块实施流程调度。 支撑省市公司的跨部门、跨渠道、前后台、省市县客户的各类服务和需求工单流转。 营业厅 客户经理 100868热线 SI/SA合作伙伴 标准需求和产品 直接受理 预约调度 门户网站 目前状况： EOMS与BOSS、客服系统接口已经完成开发，BOSS发送电子工单至EOMS，实现宽带业务开通； 启动综合资源系统建设开始，可实现资源数据的统一管理，保证资源数据的准确性。 优化思路： 优化网络资源支撑系统：EOMS使用综合资源系统提供的资源调单接口，完成宽带资源调度； 工单流程一致：在EOMS界面集成资源配置待办工单页面，保持全业务开通流程的用户入口的一致性； 明确分工界面： 与其他资源配置过程紧密相关的内部流程在资源管理系统内部实现； EOMS不关注资源调度系统的具体调度过程，如资源的分配过程，由综合资源系统完成调度。 EOMS 综合资源 综合告警 故障派单 工单状态查询 资源查询 资源调度界面集成 调度结果查询服务 变更数据 资源数据 资源状态更新服务 BOSS 客服系统 网络部内部系统 网络部外部系统 工单派发 工单派发 系统使用 系统使用 代维人员 EOMS（代维管理） EOMS优化 综合运营支撑系统(ESOP)的总体思路 统一门户 BOSS CRM 业务平台 ESOP 经分 领导 管理人员 操作人员 客户经理 目标 数据整合 集成 流程衔接 界面集成 CRM BOSS 业务平台 经分 现状 按照集团公司的试点安排，遵循NGBOSS系统整体规划，以一线需求为驱动力，全面梳理业务流程，用两年时间，达到生产、调度、管理、分析、预警、协同功能高度集成的目标。 EOMS 资管系统 资管系统 EOMS 7、全业务营销渠道 客户经理 营业厅 销售代理（SA） 现有集团客户业务集成商（SI）、销售代理（SA） 现社会渠道 小区物管 社区渠道 电子渠道 10086X 门户网站 短信受理 * 集团宽带 校园宽带 小区宽带 发展三类宽带业务的主辅渠道 客户经理 销