增值业务发展的指导意见.docVIP

中国移动增值业务发展的指导意见 增值业务是中国移动打造“移动信息专家”的核心内涵和重要抓手，并已成为拉动公司收入增长、增强客户粘性、增强价值链影响力的重要支柱。近年来我公司增值业务快速发展壮大，对公司总收入的拉动效果显著，今年增值业务占总收入比重已达到30.9%。 随着行业竞争形势的日益加剧，增值业务出现了增长放缓的趋势，增值业务在产品品质、运营能力、异质化竞争、新增长点等方面面临日益严峻的考验。为推动增值业务持续快速增长，公司增值业务的发展形势，从提升产品品质、打造核心能力和挖掘新的收入增长点三方面提出了增值业务发展策略，制定了以下增值业务发展的指导意见。 一、增值业务发展的形势分析 （一）我公司增值业务收入增长放缓，数据流量业务呈现快速发展态势，而竞争对手的移动增值业务发展较快 我公司的增值业务收入增速出现放缓趋势。今年1-5月增值业务收入同比增幅为9.8%，较去年同期增幅15.5%下降5.7个百分点。短信、彩铃等成熟业务出现收入负增长趋势，今年1-5月短信累计收入同比去年分别下降了3.3%，彩铃累计收入同比去年分别下降了1.2% 。 数据流量业务快速发展趋势日益显现。我公司数据流量业务收入增幅明显，成为收入增长的重要驱动力，今年1-5月WAP、随E行和CMNET累计收入同比去年增长54.6%。数据流量业务已迎来持续高速增长时期，移动互联网的发展也将进一步带动流量业务增长。 中国联通、中国电信也不断加强增值业务培育，移动增值业务快速增长。今年1-5月中国联通增值业务收入同比增幅达19.3%，中国电信累计增值业务收入同比增幅达148%，其无线宽带业务(含手机上网、数据卡和WLAN)收入增长达215%。 此外，竞争对手还加大与终端及业务价值链的合作力度。中国联通近期降低iPhone合约价格，加大iPhone补贴力度和营销投入，致使联通iPhone销量近期激增，而且正在洽谈引入iPhone4 和iPad。中国电信也明确了重点打造千元3G智能手机和全系列智能手机的终端策略。 （二）市场上同质化产品及免费产品对我公司自有业务造成重大冲击，部分自有业务产品质量有待进一步提升 目前市场上涌现了大量的同质化产品及免费产品，依托使用免费和较好的品质，不断争夺我公司增值业务的客户。例如从退订手机报(新闻早晚报)客户的外呼调查结果看，“手机上网浏览新闻”的占比近三分之一。 此外，自有业务仍存在“业务使用不畅”等产品质量问题，影响客户感知。如手机视频业务的客户投诉中，约70%反映无法正常观看。 （三）增值业务自主运营力量薄弱，专职运营团队力量有待进一步加强 各省公司自去年以来加强了运营队伍建设，现已有21个省公司设有增值业务运营中心（或运营室），但在实际开展运营工作中，仍然存在困难。专职业务运营人员占增值业务战线总人数的比例不足10%，部分自有业务运营的一些核心工作（如：产品开发、平台规划及客户行为分析等），目前仍由运营支撑方承担，存在一定的运营风险。 （四）移动互联网市场即将井喷，我公司在移动互联网业务发展方面存在诸多不足 随着移动智能终端的普及，客户越来越倾向于随时随地获取信息，手机成为接入互联网的终端，移动互联网市场规模快速增长。根据CNNIC的调查，中国已拥有全球最大的移动互联网客户群，使用手机上网的网民占全部网民的比例持续提升，从2007年末的24%上升到2010年5月的68.1%，达到2.83亿。 而我公司由于长期专注于移动业务经营，在移动互联网的产品、平台、商业模式、运营机制、企业文化等方面还存在诸多不足，需要大力改革业务运营机制，大胆创新业务合作模式，探索移动互联网领域的新突破。 二、新形势下，增值业务的发展策略 （一）产品品质是应对竞争的关键，通过建立客户导向的、可管理、可监控的、专家级的产品质量保障体系，推动产品质量不断提升。 增值业务的特点是业务环节多、链条长、实现复杂，任何一个环节的质量问题都将影响客户体验。建立产品质量保障体系的目标是，秉承“一切从用户需求和体验出发”理念，建立产品质量闭环管理工作机制，实现从产品设计开发、试点、试商用到产品商用全生命周期的质量管理。 建立产品质量保障体系的总体思路是制定产品质量评价规范、实施产品质量闭环管理、建立信息化手段，通过组织“增值业务产品质量提升大会战”，短时间内实现增值业务产品质量的明显提升，并形成产品质量提升的长效机制，推动数据业务健康可持续发展。具体举措如下： 1、制定并不断完善增值业务产品质量评价规范、评价方法，以专业化的评价规范作为检验所有增值业务产品质量的标准和衡量各种资源投入的标准； 2、通过“制定产品质量评价规范、进行产品质量评价、制定产品质量问题解决方案、组织解决方案实施和持续跟踪监控产品质量提升效果”这五大步骤，实现产品质量的闭环管理； 3、建立增值业务产