河北保险服务质量消费者评议情况和思考.pdfVIP

总局行政学院学员专栏 ·研究 河北保险服务质量消费者评议情况及思考 文 河北省工商局 杨志芳 ／ （作者系第6期省局领导干部研修班学员） 最近几年，我们河北省工商系统不断接到有 金融机构）代理销售保险公司产品的一种业务行 关保险方面的投诉，尽管总量与百货、家用电器 为。近几年，银保业务发展很快，实现保费收入在 等行业相比不大，但上升趋势明显。 经省政府批 总保费收入中占有很大比重。 但是，银保业务营 准，我们从 年 月开始，对全省保险服务 销不同程度存在不规范行为，消费者反映，有的 2008 11 质量开展了消费者监督评议活动。评议活动以在 银行网点人员销售保险产品时，不明确说明是保 我省开展保险服务的各商业保险公司为评议对 险产品，或者有意把保险产品混同于银行理财产 象，围绕合同是否公平规范、宣传是否真实、理赔 品进行宣传，造成消费者的误解，致使一些消费 是否便捷、服务是否到位四个方面，采取现场和 者购买了不适合自己的保险产品。 网上问卷调查、到营业场所进行消费体验、在媒 2．合同难以看懂且存在不合理条款。 无论财 体开办专栏、接受消费者咨询和投诉，召开座谈 险、寿险，许多消费者反映保险合同不通俗，很难 会等多种方式进行。 看懂， 甚至一些消费者戏称保险合同如同 “天 书”。保险公司的合同都是由法律专家、高级精算 一、基本情况和主要数据 我们共发动 12000 多名消费者参与本次活 师反复推敲订制出来的，但也有片面考虑保险公 司利益，个别存在不平等不合理的条款。 比如人 动， 回收有效调查问卷 （含网上）6760 份 （寿险 3252 份、财险3508 份），接到消费者咨询、反映突 身保险条款中的年龄计算及错误处理条款，保险 出问题和不平等格式条款电话2600 余个，受理消 公司的合同与《保险法》相关规定相比，除补交保 费者投诉245 件，与新闻媒体合作开办栏目、专题 险费外多出了“补交利息”的条款，消费者认为保 险公司在有明确法律条文的指引下仍要求消费 节目 个，刊发、播出相关新闻报导 篇。 共梳 22 266 理归纳出 类侵害消费者权益的问题。 者承担“补交利息”责任不很合理。 并且，约定如 9 1．银保业务不规范，存在“存单” 变“保单”现 果少交保费要付利息， 多交保费却不退还利息， 有悖公平。再比如某保险公司福安居投资型家庭 象。银保业务是由银行（包括邮政储蓄、信用社等 建议（主要体现在罚款数量）时始，会经历“惊恐、 体曝光，消费者索赔，企业诚信记录，扣押物的处 压力、挣扎、再挣扎、无耐、面对、配合” 的心路历 置等。三是一般设定 — 道磨合线，我方罚款底 2 3 程。 这个时候，执法者与当事人接触和交锋就像 线更要保密。 磨合过程中，执法人员不宜提出具 煮饭，火大了会糊，火小了煮不熟，掌握火候非常 体处罚量，而是逼迫当事人在法律法规设定的处 重要！ 更不能断火，否则会煮成夹生饭。 罚幅度内提出具体认罚量。 四是遇当事人找人说 笔者认为，《调查终结报告》建议中，罚款量 情时，要保证我方始终