基子旅行社电子商务BtoC模式客户忠诚度分析.pdfVIP

啦孑商芬 to 基手旅行社电乎商务B C模式的客户忠诚度分析 麓杨晓燕上海建桥学院 f基金项目】上海市教委选撬优秀青年教师科研专项基金(AAYQ0617) [摘要】培养客户．t-诚对帮助旅行粮摆脱电子商务moc模式当前面·临尴尬境遇，积极应对El益激烈的市场党争有着莹荧重要的 馋麓。拳文镑麓鉴藏我阕旅蟹壮电予葛务进程中存在戆主要阈趱，基雩BtoC模式的特点提盎蛰养客户忠诚度的一些建议。 f关键镯】旅行社电子商务BtoC模式客户忠诚度 踟于嬲上旅游服务的信息全面照获墩方式簿蠖，且国家信息 三．旅行校电子薄务BtoC横式下的客声虑城度分橱 产业政策的铜定倾向已逐渐向创造全民上网的环境发展．电脑的 旅行社可以将箕详尽准确的第一手赘料使飚站拥有鳞明独特 瞽激凄在遂渐扩大．上两费褥逐步下调．再加上我瀚土网入数基 的个性，同时也可以和角旅行社两站的平台进行信息发布。韭务 数较大，虽然旅游电子商务在国内起步较晚，傻发展速度却是惊 推广．销售策略实施。传统的经麓方式与先进的网络技术楣结合， 人的。据统计数摅显示．2005年“十一”期闻广之旅专韭网站”中便实现了资源的优化组台，更有利于旅行社的管理和运作，增强 鏊旅行燕线”袋戮的订枕票莘羹溪瘩麴秘上订孳鞠謇勘游懿弼上报 企逡竞每力。 名，都比平时增加了30％∥40％j上海春秋国旅利用其庞大的电 但就目前状况糍。客户对旅行社网站的忠诚度并不高，在 脑销簧系统，力游客提供酃盼预订敝务。萁秘绣营销的收入占箕 BtoC模我上仍以主鬻“酒摩+机票”的专簸翘站麴携程旅行两、 慧罄犍故入豹遗三分之一。u． 易龙藏行瘸等羧褥头筹。葱论底浏菱量，藏交量还是会燹天数方 一．问题的提出 面都显现出明显的劣势。此外。旅行社网站并没有照示出在传统 旅游毫予裔务系统袭三个方嚣鹃元素梅藏：电子商务庭霸软 旅游线灏设计、接待疆务方褫的撬势，客户对瓣菇产品缺少兴趣、 疆侉平台及其洪嶷齑髂乎叁供应意、藏游金监对藏游企堑的在线 缺蓑僖，》，遂嚣霉羧骞户忠谶度缝襞失。 电予商务模式“BtoB”服务商．旅游企业对网上游客的在线电子 原因分析： 商务模式”BtoC“鼹务蠢。B2C《鼹慈对游褰；戆毫子穗务系统缓簸 {。鹈蛞产翕设计鞫营销缺麓翎意 游密能够慰不出户裁能获餐网站为不同钓旅游密提供鲍种秭服 献BtoC层藤上说，旅行聿±电子商务蟥羚酶不秘壤；咒，主要还 务。对于旅行社来说，B2C模式意味着宜接的对客服务，能否在是由于产品本身在置联网上表现出来的特性决定的。国陶旅行社 B2C模式交臻串获取顾褰售经、培养出一批忠诚的客户群，盔接麴热程产品设计方囊基本嚣娉篷霹言，仅仅爨将现蠢熬旅行毒主≯ 关系到旅行社农新一轮的发展浪潮中髓褥在竞每串赢{导先枧。 品原樽照搬到两上擞售，并没有根据电子商务的特意进行有针对 =．客户忠诚度 性的产晶设计和营销。弼黉的精良与内容的潦乏形威极大反差， 骞户忠诚是蜜户对企业产品的髂赖秘认可，坚持长期购买秘 因两无法突出B2C模式的优势，造成蹶骞浚失。 使用该企业产品所表现出的在思想译n情感上的一种离度信任和忠 2+客户服务缺芝互动憾与个性化 ． 诚的程度。是客户对企娃产繇在长期竞争中表现出的侥势的综食 旅行社网站从服务功能上采滑．尤箕是在客户服务方面，创 评价。以客户利箍为出发点，与客户建立长期稳定的关系，不断 新精神龙为缺芝。大多数的旅行社网站只提供相似的服务功能。 提禽客户的忠诚度．这对旅行社品解的传播和市场鑫有率都会产 由予这样的网站在服务功畿上缺少新意．基本上只是通过BBS上 生璧要彰嫡。 甏富、菱一ma“咨询等手段遴行．能够与客户迸行互动、了解客户 传统旅行丰土在与客户面对面的交易中可以进行情感交流+会 需求的槎目很少．这只会导致顾客越来越着囊商品的价格，从蕊 给客户以安全戆，更容易赢樽客户的信j芏进而