汽车行业服务营销趋势分析(ppt 11).pptVIP

?#? 体验式营销 ?#? 汽车行业服务与产品投诉的比例变化 数据来源：Sinccast中国商务日报(2008) 发动机异响 ： 23.9% 变速箱： 23.9% 刹车系统： 9.9% 车身生锈、裂痕和抖动，油耗过高、转向系统问题等 ： 42.3% 汽车行业消费者的服务投诉比例在08年已达到36.6%,09年较08年相比递增13.8%。 对于售后服务满意度较低的汽车品牌，表示愿意推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。 技术人员的维修技术：23.63% 服务收费： 21.72% 服务态度： 14.82% 配件供应： 32.8% 其他： 7% 我们目前的服务营销面临挑战 案例：为什么最后没有成交？ 某日一位老板走进一间专门销售进口宝马的车行并咨询销售人员： 顾客：宝马730是不是全铝车身？ 销售人员：（客户提出的这个问题有点突然，而且他是第一次听到全铝车身的概念）哦，不太清楚，我要查一下资料。（查完资料后告诉客户）不是全铝车身。 顾客：刚才我到了某车行看了奥迪A8，他们的销售人员告诉我奥迪A8采用的是全铝车身，是最新的技术，能够提升动力而且省油，我以前开的是宝马530，对宝马车比较了解，现在想换一部车，准备在奥迪和宝马之间做出选择。如果宝马也是全铝车身的话，我就买宝马。 销售人员：（经过确认后再次告诉顾客）实在对不起，宝马730i不是全铝车身。 [结果]：顾客离开了展厅再也没有回来，据了解后来买了奥迪A8。 造成服务投诉的原因 “服务绩效”差距 知识差距 “传达”差距 “服务设计和标准” 差距 服务质量差距模型 企业不知道客户期望什么 企业没有恰当的服务设计 和标准 企业服务履行与承诺不符 企业的交付没有达到 服务标准 59% 53.8% 63% 48.6% 产生服务投诉的深层因素点剖析 无形性 易逝性 客户作为共同生产者 和价值的共同创造者 异质性 服务“盒子” 1）难以协调供需和服务 2）服务无法退回或重售 1）客户参与并影响交易 2）客户之间相互影响 3）员工影响服务结果 1）服务的交付和客户的满意度取决 于员工和客户的行为； 2）服务质量取决于很多无法控制的 因素； 3）对于实际交付的服务是否肯定与 所计划及宣传的服务相一致没有 把握； 1）搜寻特性 2）体验特性 3）信任特性 围绕汽车服务营销特点的应用解决方案 基于“ 无形性”的应用解决方案一： 服务“盒子” 利用B-view增强现实体验产品打造 睿翼2.0L魔幻上市发布会。 围绕汽车服务营销特点的应用解决方案 基于“ 异质性”的应用解决方案一： 服务“盒子” “数字化终端虚拟销售顾问”B-world虚拟现实产品 1）集成产品及销售服务信息的标准化体系 2）有效解决经销商店终端的陈列空间局限问题 3）虚拟可视化的产品演示培训方案 4）竞品信息的实时化对比 围绕汽车服务营销特点的应用解决方案 基于“客户作为共同生产者和价值的共同创造者”的应用解决方案一： 服务“盒子” 利用AR技术强化终端产品的展示体验。新颖趣味的互动形式引发消费者主动参与体验，强化消费者对产品的感受认知。 围绕汽车服务营销特点的应用解决方案 基于“ 易逝性”的应用解决方案一： 服务“盒子” B-Hold无线营销整合产品，随时随地建立品牌产品信息与客户的服务关联性。 展 示 互动 服务 ?#? 1 ?#? 这位销售人员虽做过较多培训，但面对客户提出的“全铝全身”的概念还比较陌生，加上沟通能力还未达到炉火纯青的地步，所以就把这位顾客放走了。 ? 如果这位销售人员清楚奥迪A8全铝车身是一个什么样的概念，那么就可以这样处理： 销售人员：老板，你能告诉我选购一部全铝车身的汽车会给你带来什么好处呢？ 顾客：我也不大清楚，只是他们告诉我全铝车身比钢结构的车身好，而且更高档，也是最新技术。（评：现在买高档汽车的客户中，绝大部分是文化水平不太高的，他们对汽车上的新技术有一种追新的感觉） 销售人员：既然这样，让我们一起来讨论一下铝合金车身是如何加工的。正像您知道的，铝合金由于其金属特性不如钢铁那样容易冲压，因此要做成车体钣件就有很多技术要克服，以往用钢铁可以一次冲压完成的钣件，改用铝合金之后却可能要分成数个部件，再用其他的技术结合起来；这样在汽车制造的时候，或许手续繁杂、或许成本增加。只是，如果场景一换，