深圳移动数据业务服务营销一体化营销模式.pptVIP

市场背景 模式介绍 成效分享 推广前景 市场背景 模式介绍 成效分享 推广前景 市场背景 模式介绍 成效分享 推广前景 市场背景 模式介绍 成效分享 推广前景 * * 数据业务的 服务营销一体化营销模式 　　深圳分公司（2008年11月） 目录 市场背景－－企业经营环境的变化带来的挑战 外部环境 受全球经济危机影响，深圳经济发展放缓对移动通信增长带来巨大压力； 劳动法推出导致加工型企业外迁，客户增长速度放缓； 重组和政府不对称管理政策加剧竞争，单向携号转网使竞争形势更加严峻。 内部环境 企业成本压力增大，将改变资源换收入的模式，资源投入趋紧。 未来移动的收入增长点将是新市场（家庭）、新话务、新业务 未来，企业运营重心将是对存量客户的深耕细作 市场背景－－数据业务的发展方向与现有营销模式的矛盾 数据业务发展越来越强调客户服务 业务的价值越来越体现在客户的持续使用，简单的销售过程（业务开通）已不能实现价值； 做实收入是主基调，客户真正使用才能带来持收入，折扣换收入已成历史。 数据业务的营销和服务割裂明显 主动营销渠道普遍存在过度营销的情况，比如外呼、短信； 重视营销（企业目标），弱化服务（客户感受），服务更多被定位为问题处理，而不是帮助客户使用； 服务与营销分离太明显，营销渠道与服务渠道各担其职，各有独立指标，分工清晰，效率低，感知差； 数据业务推行服务营销一体化势在必行 市场背景－－服务渠道运作中存在的问题 0.3% 20万 1分钟 6000万（话务） 10086呼入（自动） 37% 45万 3分钟 125万 10086呼出 1% 7.5万 1分钟 600万（话务） 10086呼入（人工） 43% 85万 7分钟 200万 合作渠道 0.3% 10% 11% 16% 转化率 10万 3000万 短\彩信\WAP群发 15万 20万 20万 新业务办理量 1分钟*5次 155万 短信服务厅 5分钟*3次 185万 网站 8分钟 125万 服务厅 接触时长 接触客户量 渠道 客户发起接触 公司发起接触 每月全渠道客户接触量超过1亿次，客户发起接触超7000万次，客户需求以咨询和投诉为主，我公司发起的接触量超3000万，以销售为主。 在客户发起的接触中，10086呼入渠道的接触量最大的，整个渠道的话务以服务为主。根据统计，每月新业务的话务量占总话务量超过30%，客户有数据业务服务需求，但转化为新业务销量比例非常低，渠道的效能有较大的提升空间。 存量客户的服务渠道有很大的提升空间 目录 服务营销一体化模型 1、建立共同目标：在服务中为客户提供一体化服务，提升客户业务感知； 2、再造服务流程：对原有服务流程进行改造，实现服务营销一体化； 3、增加渠道激励模式：增加业务营销激励，引导一线关注客户的全方位需求； 4、建立运作管理流程：建立内部运作管理流程，确保一体化运作顺利高效开展； 5、优化支撑系统：优化支撑系统，保证一体化运作落实到位。 ① 提升客户的业务感知 CMP IBOSS BOSS 客户服务系统 ④ 建立运作管理流程 ③ 增加渠道激励 支撑 直接销售 挂机短信 电话商城 ② 服务流程再造 流动 岗 ⑤ 优化支撑系统 再造服务流程 直接销售：如果业务比较简单且一线服务压力不大时，服务人员将直接向客户推广，成功率约60% 转由他人服务：如果业务比较复杂且服务压力比较大时，根据渠道不同转其他人办理 服务厅：当办理引导客户到服务厅流动岗，由流动岗开展推广，成功率约50%; 10086渠道：话务员将话务转到电话商城销售专席，由电话商城专席人员进行推广，成功率约45%； 挂机短信：对于简单的业务且服务压力比较大时，一线人员为客户服务完毕后，触发下行短信，通过短信向客户进行推广，客户回复短信进行办理，成功率约25% 当服务人员在为客户提供服务过程中发现客户潜在需求，则将根据渠道服务压力和产品复杂度，采取三种模式开展营销。 直接销售 挂机短信 电话商城 流动 岗 渠道服务压力 产品复杂度 增加渠道激励模式 　　渠道的激励模式对于服务成效和投入成本有决定性的影响，选择何种方式非常关键，目前的激励模式有以下三种： 无 无 无 新增成本 服务厅和10086渠道 10086渠道 （交叉销售） 服务厅 （积分计划） 主要应用 公司福利金有限，难以经常开展竞赛活动，一般用于阶段性项目 弹性薪酬占总人工成本的比例需要得到有效的控制，不能占太大比重 渠道人员的压力会加大，需要突出重点，业务数量要适度，而且各个业务目标是可实现的 关键点 人工成本 好 绩效考核 人工成本 好 弹性薪酬 福利金 中 劳动竞赛 成本 激励效果 激励模式 每种激励模式均有其优缺点，一般是根据渠道的定位以及业务的特点选择在该渠道开展何种激励，