深圳移动营业厅调查分析报告.docVIP

深圳移动服务厅调研分析报告 ? 服务行业最基本的立足点和最终的落脚点都归结到了顾客满意度上，电信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。作为重要服务窗口----营业厅，更应该以客户为导向，建立一体化的服务业务整体流程体系，为客户提供优质的服务，创服务的高水准。 因此，对移动服务厅进行现场调研十分必要，这有利于移动通信更好地为顾客服务。 ? ?　本次调研活动开展于2009年7月14日星期二，通过以观察、体验为主，以询问、问卷调查的方式为辅的调研方式，对深圳市新安移动服务厅、深圳市白石洲移动服务厅、深圳市罗湖口岸移动营业厅、深圳市火车站移动营业厅等四家营业厅的环境设施、功能布局、服务人员、现场管理进行了调研。以期通过对环境设施、功能布局、服务人员、现场管理四项内容的调查，从中发现深圳市移动服务厅的运营过程中存在的问题，以期能为顾客提供更加满意的服务，进一步扩大移动市场份额。 ? ?　另外，本次调研活动根据深圳市的区域特点，从关内关外人员结构及繁华程度的不同，分别选取了罗湖区、南山区、宝安区的几个服务厅作为调查点。由于时间相对紧迫，顾不能选择更多的服务厅进行调查，也未能从不同的时间段去观察各移动服务厅的服务状况，这在一定的程度上影响了此次调查报告的准确度，但由于笔者在有限的时间内对以上四家营业厅进行了深度的观察与深刻的体验，因此，调研结果仍然具有一定的现实意义。? ? 环境设施 通过自身对四家服务厅的观察、体验以及对10名顾客的问询（问卷），发现顾客对服务厅的环境比较满意，服务厅内有不少不办理业务在服务厅内只做休息的顾客，设施也能基本供应顾客需求。从更细微的角度来看，服务厅内的环境设施依然是存在颇多问题，具体情况如下表所示（表1）。 表1：4家移动服务厅的主要环境设施情况 ? 服务厅 调查项目 新安服务厅 白石洲 火车站 罗湖口岸 服务台、自助设备（充足） O O O O 等候座椅（充足） O O O X 影像设备（开放） O X X O 明显标识牌 X X O O 安全设施 O O O O 宣传资料、报纸杂志 O △ O O 客户建议箱 X X X X 绿色植物 O O O O 饮水机 O O X X 绿箱子环保计划 △ △ △ △ 手机加油站 O △ O X 光照、温度、厅内外卫生 O △ O O 说明：表中“O”代表正常，“△”代表有某方面的问题，“X”代表存在问题。 从表中我们可以看出，移动服务厅内的人工服务热爱、自助设备（自助售卡机、体验区电脑、清单打印机等）、等候座椅都能充裕供应给顾客；安全设施、绿色植物、宣传资料、报纸杂志等都比较符合规定。但是，除缺乏某些必备的环境设施外（如等候座椅，标志牌等），纵观以上4家服务厅的环境设施情况，总结出以下两点不足。一是现场管理人员工作不到位。绿色环保计划的执行不当、客户建议箱的缺失，影响了顾客感知也失去了获得顾客意愿的便利方法。二是某些服务厅没有全面实施5S活动。报纸杂志未能有序摆放、服务厅外墙砖的广告，对服务厅的形象有一定的影像。 功能布局 从询问（问卷）的结果来看，8/10的顾客认为功能布局对他们的获取服务的影像不是很大，但也会产生促使顾客产生一些不好的感知。以下从实例来看功能布局对顾客在服务厅获得服务产生的影响，如表2。 表2：4家移动服务厅的功能布局情况 移动服务厅 具体情况 新安 功能区较多，主要有人工服务台、等候区、体验区、手机热卖区、全球通VIP俱乐部等。布局不够合理，显得较杂乱，顾客易迷茫。 白石洲 功能区较少，主要有人工服务台、等候区、大客户室，小规模营业厅，一目了然 火车站 功能区划分不明确，没有悬挂分区牌 罗湖口岸 没有划分功能区 从表中可以得出大服务厅的功能区较多与小营业厅分区不明显都容易造成客户的不知所措，要消除顾客进入服务厅后的“不知所措”，关键还是要靠服务人员、管理人员的主动询问与引导。然后，在以上4家服务厅调研时，只得到了白石洲服务厅的主动询问与引导。 三、服务人员 询问（问卷）的结果显示，10名顾客都觉得服务厅的服务人员对自己所获得的服务的质量影响最大。同时，在调研的过程中，服务人员的服务水准也是调查内容的四项中问题存在最多的一项，见表3。 表3：4家移动营业厅的服务人员情况 ? 服务厅 调查项目 新安服务厅 白石洲 火车站 罗湖口岸 仪容仪表（仪容、着装） X O X O 形体仪态（站坐行姿、微笑、日常礼仪） X O X O 沟通（表情、眼神、基本语言） X O X O 工作服务态度（主动、热情） X O X O 业务熟练程度 X O X O 说明：表中“O”代表正常， “X”代表存在问题。 从上表中可以看出，服务人员的服务水准在厅与厅