绽放-北京-全球通中高端客户服务能力提升.ppt

* * * * * * 一 四位一体渠道联动 二 服务内容资源整合 三 “关键时刻”服务管理模式创新 四 服务信息支撑能力提升 项目实施 服务信息支撑能力提升的建设思路 将散落在业务系统的客户数据进行整合，实现对底层数据的统一管理 通过数据挖掘技术从业务数据提炼出客户知识，提升客户洞察能力 以专题建设形式，为业务人员日常的数据分析及服务管理、推广等各工作环节提供系统支撑 服务信息支撑能力提升在对现有系统资源进行整合的基础上，通过构建统一的客户服务信息视图，提升服务的基础信息支撑能力；同时，通过中高端客户服务管理各环节的系统支撑建设，为精细化服务提供系统支撑 服务信息支撑能力提升的建设框架 服务的基础信息支撑能力提升 客户基础属性 客户细分属性 资费敏感度属性 渠道偏好属性 客户信用等级属性 …… 服务应用专题支撑能力提升 中高端客户异动监控预警 中高端客户保有效果评估 …… 客户异动监控 中高端客户满意度监控预警 不满意客户监控及关怀管理 …… 不满意客户管理 关怀目标客户锁定 提醒效果的跟踪评估 …… 停机提醒 电话经理任务分配 客户关怀服务提醒 关怀效果跟踪评估 …… 电话经理 通过对客户基础属性信息整合以及客户特征挖掘模型的构建，建立统一的客户服务信息视图，提升基础服务信息支撑能力； 通过服务专题应用的系统建设，为服务的各关键环节提供IT支撑，从而提升服务管理效率 案例1：资费敏感度应用 活动从7月开始执行以来，针对2.2万未开通139邮箱和EMAIL帐单的资费敏感客户推荐开通139邮箱，并赠送EMAIL帐单，营销成功率接近86.5％，同时，对成功参与活动的客户，为其139邮箱发送关怀邮件，在服务提升同时，拓展客户端沟通渠道，利用Email方式对客户进行点对点宣传； 在当月的满意度调研中，活动参与客户的综合满意度成绩较其他客户高1.5分。 自7月起，通过服务信息视图筛选出中高端客户中的资费敏感客户，对其开展EMAIL帐单赠送活动，同时，对其中未开通139邮箱的客户，推荐其开通139邮箱。 资费敏感度服务应用 应用效果 提交量 有效沟通量 营销成功量 接通率 问卷完成率 营销成功率 22171 14259 12329 73.20% 87.86% 86.46% 利用服务信息视图的客户资费敏感度分析模块，结合客户其他相关属性特征，开展EMAIL账单赠送活动，有效提升服务推荐成功率 案例2：电话经理专题 电话经理支撑系统首次通过经营分析系统与CRM系统之间的前后台信息流的交互，将经营分析系统内大量的客户分析知识分享给一线服务人员，有效实现对VIP客户服务工作信息化支撑 将CRM系统中业务数据与BI系统强大的分析功能整合，搭建电话经理系统支撑平台 1．电话经理系统功能支撑 BI系统：通过触发条件规则设置、执行效果的跟踪评估支撑电话经理任务触发及服务效率及效果监控 CRM系统：通过电话经理任务展示、关怀信息提示等功能为电话经理的任务分配、任务执行提供支撑 2．电话经理系统流程支撑 案例2：电话经理专题应用效果 目前，电话经理系统已实现对停机提醒、协议到期提醒、积分服务、满意度提升服务四个业务应用的专题支撑，并完成CRM前端改造实现对电话经理配置信息批量导入、增/删/改功能，单个导入、增/删/改功能及及外呼任务及外呼问卷展示功能，通过该系统承载电话经理日均2872人外呼量 电话经理配置信息的单个、批量增/删/改功能示例 进入【促销活动】?【电话经理促销】视图?对电话经理配置信息进行新建、修改、删除操作 2. 电话经理任务展示及执行外呼过程示例 【电话经理促销】视图?查询中选择“未完成的促销活动”或“已完成的促销活动”进行筛选?选择手机号码?点击“获得外呼对象”获得记录?点击“问卷”按钮执行问卷?问卷提交 选择活动 选取号码后 获取用户问卷 执行问卷 问卷提交 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 中高端客户服务能力提升推动公司效益与社会效益的双丰收 通过电话经理、客户经理的团队优化以及权责重组，有效扩展了中高端客户渠道服务能力，钻金卡客户覆盖能力提升80%以上，银卡客户关怀覆盖率提升2－3倍 1、渠道服务能力提升 实现对VIP客户服务能容的丰富与深化，切实打造VIP客户精品服务； 通过对VIP客户服务产品有价化等，拓展中高端客户服务内容，助力中高端客户满意度提升 2、服务内容资源整合 通过建立关键时刻服务管理模式，从客户生活和业务场景的关键时刻提炼出共3大类70余项服务关键时刻，其中20项关键时刻服务已上线，实现了客户的精细化服务。 3、 “关键时刻”服务管理模式创新 社会效益——中高端客户满意度显著提升 相较于08年同期中高端客户满意度，分值提升近10分 公司效益——人力成本大幅节约 人力成本节