医疗器械公司售后技术支持的现状分析.pdf

255 【信息管理与新技术】 医疗器械公司售后技术支持的现状分析 顾伟 (上海市胸科医院，上海200030) 摘要本文通过对医疗器械公司售后技术支持现状的分析，指出当前存在的主要问题是维修费用太高；售后服务 合同价格不合理，有的高达仪器售价的10％；代理商的不断变更，售后技术支持得不到保障；销售部门和售后技术支持分 离；维修的及时性、配件供应的时间等问题影响了医院设备的正常运转。作者对如何改变当今的售后技术支持的现状提 出建设性的的建议和对策。 关键词售后服务；技术支持；分析 在现代医院的建设中。医疗仪器设备已成为医疗领域中 括医院房屋的折旧，水电等支出。而医院CI的收入每月约40 必不可缺的重要组成部分，它不仅大大提高了临床的诊治能 万，全年500万左右，其中还没有扣除因停机而造成的损失。 力和水平，而且能为医院带来巨大的经济效益和社会效益。 然而，随着医疗仪器设备的迅速发展，设备的日常保养和维修 号文的有关规定，医疗仪器设备的维修合同价应为设备总价 已成为医院的一个主要问题，特别是当前医疗仪器设备的迅 的6～7％，由此可见，厂商的维修合同价严重偏高，达10％左 猛发展和其特殊性，大多数医院的医疗仪器设备是直接由厂 右，而且许多关键部件均不包括在维修合同内，如球管、高压 商或销售公司实行维修服务。这样，一方面医院因完全依赖 发生器、探测器等，又变相增加了维修费用，导致医院的成本 于厂商或销售公司的维修服务，处于被动状态，维修费用失 不断提高。 控，另一方面因医疗仪器设备的停机给医院造成了经济损失， 2．2代理商的不断变更，售后技术支持得不到保障这也是 进一步增加了医院的经济成本。因此，分析医疗器械公司售 目前存在的主要问题之一，因某些国外厂商在中国大陆没有 后技术支持的现状，探讨医疗仪器设备的售后服务和技术支 开设分公司或办事处，医疗仪器设备的销售及售后技术支持 持是势在必行的。 全部委托销售公司或代理商，而一旦销售公司或代理商发生 l 医疗器械公司售后技术支持的模式 变更，医院的售后技术支持将无从保障。 按其形式来分： 以我院肺功能仪为例：2002年初，我院购买了一套美国森 1．1购买售后服务合同。即在医疗设备过了保质期后，医院 迪斯公司的Vl腿舵29肺功能仪，一年不到，其香港森迪斯公司 按照厂商或销售公司的相关条款，向厂商或销售代理商购买 宣布倒闭，国内代理商也相继更换，与德国耶格公司合并，组 该设备的保修合同。 成维塞斯中国技术服务中心，对原公司的一切承诺都不予认 1．2付费维修。即在医疗设备过了保质期后，对未购买售后 可。然而又不到一年，今年年初，维塞斯中国技术服务中心又 服务合同的医院，每次设备故障，按报修的情况收取设备零件 不负责耶格一森迪斯产品，由北京凌峰公司代理，而后者因刚 费和维修的人工费。 代理，暂无耗材供应，售后技术支持更无法保障。 按其部门来分： 2．3销售部门和售后技术支持分离 目前约90％的医疗仪 1．3生产厂商的售后技术支持。即由医疗设备生产厂商的工 器设备销售是由销售公司或代理商负责，而售后技术支持是 程师负责设备的售后服务。2．销售代理商的售后技术支持。 由生产厂商工程师负责，销售与售后服务是完全两个不相关 即由销售公司或代理商的工程师负责设备的售后服务。3．其 的部门，这就造成了销售代理商在销售医疗