物业管理投诉案例分析.ppt

物业服务投诉案例分析 品质管理部 投诉的概念 物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进相关措施，满足自己的需求。 电话接待投诉的规范用语 电话响两声后，在第三声响之前，接听： 1、您好，金科物业××号客户代表××为您服务，请问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题） 2、××先生/女士，您所反映的问题是××××，对吗？（业主确认） 3、谢谢您的来电，再见！ 接待投诉的注意事项 微笑 微笑是一种国际礼仪，可以缓解对方的情绪。 接待投诉的注意事项 安抚 失控的情绪下，听不进去任何的意见。 接待投诉的注意事项 认真聆听 尊重对方，详细了解事情的整个过程。 接待