门诊部工作流程.docVIP

门诊部： 一、加强主动服务意识，一切为病人着想。 1、门诊护士全员培训,提高交流沟通技巧，增强窗口人员主动服务意识。杜绝被动回答、视而不见、表情冷漠等现象。 2、注意文明用语：“您好”“需要帮忙吗？”“请坐”等。 3．病人高峰段，增加大厅导诊、分诊人员，及时疏散人流。 4、培训专科护士，保证各专科治疗双休日、节假日照常进行。 5、规范医疗行为，合理检查，合理用药，杜绝滥用药物，损害病人利益。 6、根据病人诊病特点，适当弹性工作时间，如：骨科拍片结果回报较晚，排一位医生延迟下班，方便病人。 7、与相关科室协调，不受进食影响的验血项目，如：甲状腺功能检测，全天为病人抽血。 二、 把服务带到病人身边,改善就医环境，体现人文关怀。 1、设立自助轮椅。 2、候诊厅配备饮水机。 3、每层楼设挂号收费处，标本采集处。 4、一些科室的经常性检查设在诊室旁边，如：呼气诊断室、内镜中心设在消化内科旁，内分泌科旁设立了血糖快速检测仪等。 5、改善大厅拥挤环境，将宣传栏移位，导诊台换成小的。 门诊收费： 挂号收费是医院面对病人的一个重要的窗口，病人能在这里感到是否方便、快捷、舒适；有没有温暖感，所以我们本着急病人所急，想病人所想，尽量为病人主动提供服务，增强医院与病人的沟通。 做为挂号人员，我们会主动询问他们是否需要看病、挂号，不让病人在一旁着急的不知所措，对待不知看哪一科的病人则耐心帮他分析出他所要看的科室；同时我们还要做到人性化的服务，为处于病痛中的病人送上一句安慰的话，为行为不便的病人拿一张轮椅等等这些微不足道却以温暖人心的事。做为收费人员，我们本着主人翁的态度，以饱满的精神，面对每一位需要帮助的病人。 为了不让病人等候，我们采取了提前到岗，推后下班的举措，保证交费的畅通。 为了节约病人的时间，我们常常仔细观察病人的肢体语言，例如，早上9：30之前看到病人拿着一张挂号单，看我们窗前的序号时，我们会主动说：便民门诊在西药房1号窗；看到病人只拿着钱，四周张望时，我们会主动询问其是否挂号，得到肯定回答时，则立即向他指明方向；当病人交完钱时，会主动提醒他在哪取药，在哪抽血，在哪做检查等等。 为了让病人感到家的温暖，我们带着天使般的微笑会为行动不便的病人拿药；会主动为老人和抱小孩的病人提供优先服务；会引导病人不要上医托的当，并加强对本院优秀的医生和先进的医疗设备进行宣传；当急诊病人深夜想吃夜宵但又不知去哪买时，我们会主动告诉病人哪里能买到热乎乎的夜宵…… 最后，做为窗口行业与病人产生误会是常有的事，也许有的病人会破口大骂，或说些不好听的话，向我们发劳骚、吐怨气，我们便要一面向病人解释，一面又要宽容地忘记这些不愉快的事，同时要理解他们的心情，消除他们的误会，干好自已的每一份工作，这样才能使我们南山医院在病人心口留下一个好的口碑，才能使南山医院的未来蒸蒸日上，努力吧！同事们！ 妇产科门诊： 医院门诊作为医院的窗口部门，其规模和能力直接体现了医院的医疗质量和服务水平。门诊工作不同于病房，它具有时效性和不连续性的特点，应始终坚持把病人就诊是否方便、快捷、满意作为衡量门诊工作的重要标准，病人对医疗质量的评价，就诊满意不满意直接关系到医院的形象和声誉，因此，注重门诊病人满意度尤为重要。“便民服务措施”的提出正是我院提高综合竞争实力的良好切入点；切实可行的“便民服务措施”可以为我院在激烈的医疗服务市场竞争中“打得赢”提供有力的卫勤保障。 便民服务措施的建设和实施以“一切为病人”为指导思想，大力抓内涵建设，注重病人满意度，以重点专科为龙头，以高超的诊疗技术为依托，以疾病诊治链为纽带，进行“便民措施”的建设，从而全面、快速提高医院的社会形象，实现跨越式发展。 目前门诊诊疗工作存在的问题： 一是由于病人就诊时间比较集中，造成门诊楼内人员拥挤，影响就诊环境和秩序。 二是单位时间内医生接诊病人多，诊疗病人时间缩短，容易影响医疗质量。 三是病人等候就诊时间长。 四是安排辅助诊断检查难，预约时间延长。 五是医护人员超负荷工作，易发生服务态度问题，造成医患矛盾。 六是容易导致医疗服务不到位，降低病人满意度，影响医院声誉。 响应我院“便民服务措施”的号召，集思广义，妇产科门诊全体工作人员献计献策，共提出了57条改善服务的便民措施。结合我们的具体情况，总结归纳如下： 一、开设午间门诊：每天下午1点多，分诊处就已有十几个病人在排队等候下午就诊了，本着“一切为病人”的指导思想，我们能克服自身的困难，增设午间门诊服务。（但午间门诊需检验科配合开展才能实施） 二、特色专科的建设 特色专科可以在医院发展中起“倍增器”的作用。要发展特色专科，就应瞄准医学前沿阵