酒店质量管理：御泉大酒店(饭店)ISO9000质量体系管理手册.docVIP

御 泉 大 酒 店 质 量 手 册 版 次 A 更 改 0 名称 0、引 言 页 次 1/3 前 言 服务质量是酒店的生命和发展的基础。酒店依存于其顾客，“宾至如归天下客，全心全意御泉人”是酒店的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是酒店的目标。 本质量手册依据ISO 9001：2000标准，结合服务行业的特点及本酒店实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。现予批准发布，希望员工认真学习、理解并遵照执行。 通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。 御 泉 大 酒 店 质 量 手 册 版 次 A 更 改 0 名称 1、颁布令 页 次 2/3 颁 布 令 质量是我们酒店的生命和希望。 全体员工务必牢记“宾客至上，服务第一，全心投入，做得更好”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。 本酒店根据ISO9001∶2000 idt GB/T19001∶20000《质量管理体系—要求》和酒店实际情况，编制郴州御泉大酒店《质量手册》A版。现予以颁布。 《质量手册》是酒店质量管理体系的纲领性和法规性文件，是指导酒店建立并实施质量管理体系的行动准则，要求全体员工务必遵照执行。 总经理： 御 泉 大 酒 店 质 量 手 册 版 次 A 更 改 0 名称 2、任命书 页 次 3/3 任 命 书 为了贯彻执行ISO9001∶2000《质量管理体系—要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命副总经理： 为郴州御泉大酒店管理者代表。 管理者代表的职责如下： 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 与质量管理体系有关事宜的外部联络。 最高管理者总经理： 御 泉 大 酒 店 质 量 手 册 版 次 A 更 改 0 名称 3、质量手册说明 页 次 1/2 1．总则 本手册按ISO 9001：2000《质量管理体系--要求》的规定，并结合本酒店实际情况编制而成。 2．内容 手册包括了ISO 9001：2000的全部要求、标准和酒店质量管理体系要求的程序文件以及体系所需过程的顺序和相互作用。 3．目的 3．1向顾客证实本酒店有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务； 3．2通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。 4．适用范围 4．1本手册适用于酒店内部和外部评价酒店满足顾客、法律法规和酒店自身要求的能力。 5．标准应用 5．1本酒店是一个以接待旅游和会议为主的大型高档酒店，服务项目以住宿和餐饮为主，兼有保健、商业等服务，因而本酒店建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合ISO 9001∶2000除7.3以外的所有条款要求。 5．2依据标准，删减只限于第7章。 5．3本酒店质量管理体系不包括设计和开发（ISO 9001∶2000，7.3）要求，故予以删减。 所谓设计开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本酒店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。 引用标准 ISO 9001∶2000 质量管理体系--基础和术语 ISO 9001∶2000 质量管理体系--要求 ISO 9004 - 2∶1991 质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南 术语和定义 顾客满意度：对顾客满意的一种度量。 御 泉 大 酒 店 质 量 手 册 版 次 A 更 改 0 名称 3、质量手册说明 页 次 2/2 8．使用要求 8.1本手册为酒店的受控文件，由最高管理者批准颁发后执行。手册管理的所有相关事宜均由总经理办公室统一负责，未经批准，任何人不得将手册提供给酒店以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还，总经理办公室负责办理回收登记。 8.2手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 8.3手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到总经理办公室，总经理办公室应定期对手册的实用性、有效性进行评审；必要时