酒店质量管理：豪威大酒店质量管理实施方案.docVIP

豪威大酒店质量管理实施方案 一、成立质量监察部 1、成立宗旨：酒店质量监察部性质是围绕酒店经营管理目标，以改进服务工作质量，提高经济效益为目的，运用质量管理之理论方法，组织全员全年进行质量管理工作。 2、质量监察部主要任务： ——研究分析酒店短期经营方针； ——研究分析酒店服务现状，并提出改进意见； ——讨论新的营业推广计划； ——对员工建议性意见进行评议，并订出奖励标准； ——商议增收节支的可行性方案，对部门指标进行量化。 3、质量监察部组成人员： 监察部组长：总经理 监察部副组长：副总经理 监察部主要成员： 监察部日常事务管理成员： 各部门小组组长：（ 4、质量管理委员会活动安排： ——监察部成员每周随时抽查各部门员工仪容仪表、礼貌礼节、服务意识及纪律性等。 ——每周汇总所查项目做信息反馈意见，出一期质检周报。 ——每月最后一个星期四下午2：30-4：30举行一次质量管理委员会会议，主要讨论服务质量及有关问题。 ——各部门每月根据酒店既定的操作规程做出管理及检查计划，并视具体情况安排会议，讨论有关问题。 ——质量管理委员会成员应定期或不定期进行检查，并督促各部门在事前进行同查、互查、专查、抽查、暗查等多种方法，以保证服务质量，事后如发生质量问题，可进行重点检查分析。 二、各部门质量管理实施标准 质量管理实施标准乃是各部门进行有效管理的行动指南，在日常工作中，各部门均须按其部门本身的操作规程。如果没有有效的管理，一切操作程序将是空谈，酒店质量管理实施标准的制定正是解决此问题。 以下为各部门质量管理实施项目： 1、操作规程：根据各部门在筹备期间制定的服务标准。若与实际操作有冲突部分，须做修改，报总办审定。 2、卫生质量：附后页（各部门根据总办制定的卫生检查标准，如有异议，报总办审定）。 3、开源节流：各部员工应积极提出开源节流合理化建议，若被采纳者，给予个人物质奖励外，还将个人成绩纳入部门经营管理经济考核指标；质检小组成员有随机性抽查及做好各部门节约与浪费记录责任。 4、表扬、投诉记录：由大堂副理负责收集客人提出的对客服务质量的表扬、投诉记录，并报人力资源部处理存档。 5、员工素质要求：行为准则及仪容仪表、礼节礼貌由人力资源部、大堂副理、保安部重点主抓，出现违纪须记录在案，报人力资源部处理存档。 以上1、2、3、4、5项除追究个人责任外，还将与部门的经营管理经济指标考核挂钩，具体标准制定如下： 序号 项目 奖罚分标准 每分奖罚金额 备注 1 操作规程 违章操作每项扣罚5分；若遇严重违章操作，给酒店的声誉及经济造成严重损失，扣罚10分； 5元/分 奖罚分每月由总办、人力资源部共同根据在案记录核定，奖罚将在本月经营经济指标考核中兑现 2 卫生质量 每一项优奖1分、良不奖分、差扣1分 5元/分 3 开源节流 合理化建议被采纳每项奖励10分，浪费记录如经查核符实扣罚5分（提出合理化建议者，要注明个人姓名、部门，将建议投入二楼行政区意见箱，总办每半月开启一次）。 5元/分 4 表扬、投诉记录 每项表扬、投诉记录奖扣5分 5元/分 5 员工素质 在岗位上微笑服务、仪容仪表、礼节礼貌表现较为突出者，给予表扬，除奖励个人外，每项给予部门奖励3分。如按酒店要求未达标者，除对个人进行处罚外，每项给予部门另行扣罚3分。 5元/分 三、循环管理工作程序 循环管理工作程序是质量管理最重要的一环，为确保酒店服务质量保持稳定的高水平，酒店各部门经理须经常性对其本身部门加以规律化及科学化管理。科学化管理就是要针对民政部加以计划、执行、检查、评估四个阶段的顺序进行管理工作，并且循环不息地坚持下去。总之，计划、执行（实施）、检查、评估（处理）是一个不断循环反复的动态过程，每一次循环都应该进入一个新的质量阶段。 对循环管理工作程序，在实际质量管理中运用时，根据质理管理报告进行分析。可分为八个步骤： 1、分析现状，找出存在的问题； 2、分析产生问题之原因； 3、找出主要影响因素； 4、针对该因素，制定解决问题之计划； 5、确切执行计划； 6、检查计划执行情况； 7、总结经验教训； 8、提出遗留问题，在下一步计划中加以改进。 人力资源部 前厅部卫生检查标准 地点 检查项目 项目标准 检查记录 奖分 罚分 备注 优 良 差 员 工 1、仪容仪表 整齐着工装、黑色工鞋，佩戴工号牌；按标准要求，不戴任何饰物，女员工化淡妆，发不过肩，男员工发不过衣领 2、礼貌礼节 使用礼貌用语，微笑服务、主动打招呼、有欢送语言 前 台