聚丰园酒店：电话礼仪.pptVIP

Telephone Etiquette 电话礼仪 Agenda 课程安排 ☆ Etiquette 礼仪 ☆answer the phone 接电话 ☆Call 打电话 ☆Ending the call 挂电话 ☆Others 其他 Objectives 目标 Etiquette 礼仪 Listen 倾听 No side activities 专注 Affirmers 表示赞同 Do not interrupt 不要打断对方 Do not discriminate 避免歧视 Why do you think ： 你为什么认为： We start with the greeting first?我们在接电话时要先使用问候语？ The hotel/department name is important?酒店/部门名称很重要？ Your name is important?告知自己的名字很重要？ ☆ New Joyful Standard 新聚丰圆大酒店接电话的标准 1、Telephone must be answered within 3 rings  铃响3声内接起电话 2、Always use the standard greetings  (English then Chinese) 使用标准问候语（先英文后中文） 3、Use the caller’s name during the conversation if possible  尽可能在对话中称呼对方的姓名 Standard Greeting 标准问候语 Department – External 部门 - 外线电话 Good morning/afternoon/evening,New Joyful Hotel , Xxx speaking, May I help you? 早上/中午/晚上好， 新聚丰圆酒店， 我是xxx， 请问有什么需要帮助的吗？ Standard Greeting 标准问候语 Department – Department 部门 – 内线电话 Good morning/afternoon/evening,XXX Deptment , Xxx speaking, May I help you? 早上/中午/晚上好， XXX部门， 我是xxx， 请问有什么需要帮助的吗？ Inform the caller before transferring the line “Certainly. I will transfer you to the XXX dept.” 转接前知会对方“好的，我将帮您把电话转到XXX部。” Ask the caller’s permission before putting them on hold “May I put you on hold for a moment?”需要对方等待时，征得对方的同意 “能否请您稍等一下？” “May I put you on hold one moment, Ms.xxx ” xxx夫人，可以请您稍等一下吗？ Do not leave the caller on hold for more than 20 seconds “Thank you for your patience.”不要让对方等待超过20秒 “感谢您的耐心等待” Before transferring the line, ask the caller“Is there anything else I can do for you?”转接前询问对方“还有其他需要帮助的吗？” Paper ＆ pen 准备纸笔 Something 要说的事情 Language 根据不同的客人选择不同的语言/方言 Good morning/afternoon/evening,This is New Joyful Hotel , XX Dept.Xxx speaking, XXXXXX. 早上/中午/晚上好， 这里是新聚丰圆酒店， XX部门，我是xxx， XXXXX. Taking Message 留言服务 For who? Caller? 找谁？ 谁打来的？ Company? Date and Time? 公司名称？ 日期和时间 Telephone Number? 电话号码？ Content/Message? 留言内容？ Taking