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客户忠诚在客户关系管理中的应用研究 企业管理专业 研究生：张洁 指导教师：刘存绪龙伟 传统营销理论认为，企业利润会随市场份额的扩大而提高，企业营销的主 要目标就是最大限度的提高市场占有率。然而，随着人们生活水平的提高和消 费心理的变迁，市场环境发生很大变化，传统营销理论受到了前所未有的挑战。 美国营销学者赛斯和瑞查德的一项研究表明，进入20世纪90年代以来，市场 份额和利润的相关程度己大大减少，甚至有不少企业在市场份额扩张的同时利 润反而萎缩；与此同时，客户忠诚成为影响企业利润高低的决定因素。这一发 现提醒企业：以客户忠诚为标志的市场份额的质量比以客户数量来衡量市场份 额的规模更有意义，企业营销管理的重点应逐渐转向提高客户忠诚方面来，以 使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。与此同时，客户关系管理也成 为世界各地主要企业正讨论的一个重要概念。 目前，无论学术界还是企业都己广泛的认识到客户忠诚的价值。但是对于 企业，如何在管理中实现客户忠诚，从而进一步提高企业长久的盈利能力和竞 争力，还有很多值得研究的地方。如今，许多企业为了提高客户的购买频率， 而广泛采用了多种方法留住客户，但是在实