基于设计的服务质量保证方法――DCDV.pdfVIP

2013年·第6期 质量方法 I-_；h詹嚣 Methods Quality 基于设计的服务质量保证方法 一卸CDV ◆郭政／文 1引言 后与服务经济的发展已经明显不 大的是六西格玛管理(6sigma)。 服务交付过程与产品生产过 相适应．开发新的管理框架和方 该方法整合了过去几十年的质量 程有许多本质上的区别，在过去30 法．并在实践中不断检验改进势 管理技术和统计分析技术．按照 年中对服务本质的理解和持续的 在必行。服务的一个突出特点是其 DMAIC(英语中界定、测量、分 研究使这一观点基本成为共识。 过程并不稳定，且服务的设计创 析、改进和控制的缩写)过程．将 但令人吃惊的是．在服务质量管理 意对最终的成功有重大影响．基 质量改进系统化、程序化并规范 与改进的理论与实践活动中．很少 于设计的改进．而非基于现有过程 化。DMAIC本身形成一个改进流 有人仔细分析这些区别．并提出针 的改进越来越重要。因此．本文以 程。具体而言．包括五个按次序的 对性的方法、工具。最常见的问题 Harvey(2011)提出的DCDV过程 子流程，或者阶段．每个阶段包含 是，一些质量专业人员经常性地采 为基础，探讨了基于设计的服务质 一组可供分析和改进使用的工具。 用产品生产的质量控制方法试图 量保证框架和工具方法。本文首先 流程的输入是一个改进的思想， 将它们套用在服务的改进过程中． 对目前常用的以现有过程改进为主 它来自于一个思想池，输出是一个 如果偶尔成功的话，他们会沾沾 要目的的DMAlC方法进行了介绍． 提高的过程．是稳定的和有效的。 自喜．夸耀自己的方法工具强大有 然后重点对D(定义)、C(特征描 每个阶段或子过程有助于这一转 力。如果不成功，当然这是经常会 述)、D(设计)、V(检验)的质量 变。 遇到的，。、他们贝恺；指责那些服务性 管理过程和所应用的方法工具进 对于改进而言，DMAIC方法 企业没有提供一个供这些方法工 行了分析．最终简要比较了DCDV是严谨的．有着严格的理论依据． 具发挥作用的”使用环境”。这种 和DMAlC的区别。 这些依据已经在质量管理理论发 情况经常性地出现．大大降低了质 展以往50年中，被大量的理论和实 量专业人员在服务性企业中的权 2基于现有流程改进的DMAIC方法 践(尤其是实践)所证实。这些理 威和话语权，以致在很多服务企业 对现有过程进行改进是质量 论依据包括但不限于： 中，质量管理根本受不到应有的重 管理的基本目的．也是目前服务质 (1)任何流程改进驱动必须 视，与顾客投诉处理等同起来。 量改进的最常见方式。在现有的 基于一个已知的问题描述。 服务质量管理方法研究的滞 改进工具中．运用最多也是争议最 (2)如果你不能测量它．你不 联网与智能电网评价技术研究与示范，2012B』UQ6805)支持。 June2013