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云服务质量考核制度 云服务考核标准(2011.2.1起) 服务态度 1热忱待人,文字表达亲切易懂,多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离;服务热情周到,不冷淡。 2. 服务不推诿,主动提出为客户提供帮助,不论客户是否已被其他客服服务过,也应主动表示自己愿意为他提供帮助。不允许出现,“我不知道,我也不清楚”等。 3.照顾客户的感受,不冷落客户,在客户说话的1分钟内及时响应,如暂未有解决方案,也要运用“请您稍等”或“正在查询中”回应客户。 业务准确性 快速理解会员问题,为会员提供有效解决方案。 对于职责范围内问题都能准确回复,并正确引导会员操作。对于不懂的业务,应确认后再予以答复,对于非职责范围内的问题应当给予合适的解决渠道。 正确运用模板信,不答非所问。 操作规范 系统操作合乎规范,不允许出现恶意流转、违规小休、主动关闭等违规操作。 恶意流转,违规小休,主动关闭包含但不限于: 1.未经会员允许就直接转交其他技能组,或恶意刷新页面使会员流转。 2.恶意申请小休阻止会员正常流入。 3.未解决会员问题直接关闭对话框。 云服务质量考核制度 考核对象:全体云客服 考核形式:服务抽查+神秘客户 考核重点:服务抽查(重点对象:不满意率高、申请小休次数超常、业务流转率高的云客服)神秘客户(重点业务范围:每日用邮件或是公告反馈的业务知识点) 质量评分细则: 每月每人20次服务记录,每次服务记录依照【服务态度】【业务准确性】【操作规范】3项要求进行评估 单项不符合即为记录出错一次 凡是在考核过程中,违反云客服规章制度的,即当月质量成绩为不合格。 符合以下情况,即当月质量成绩为不合格 单项累计出错频次:【服务态度】≥5次;【业务准确性】≥8次; 【操作规范】≥5次 综合累计出错频次:三项相加≥15次。 质量反馈: 反馈形式:每周日在24:00前以邮件的形式进行反馈 反馈内容:当周抽查的服务记录中单项出错的所有记录 转接标准—备注单 转交的时候,需要填写一个转交备注单,大家考虑下,为什么在转交的时候,需要填写这个备注单呢?这个备注单的作用是什么呢?我应该如何去正确的填写这个备注单? 我们先来看几个案例。 同学们,转交备注单的一个重要的作用:就是当这个会员被流转时,不需要重复前面的问题,被流转的人可以马上切入准确的回答问题。请换位思考一下,这样的转交备注,被转接到的人,他们能清楚我接下来要做的是什么吗? ????????????? 转接标准—判断 首先,会员进来之后,我们需要先询问会员的问题是什么?而不是随随便便问一声会员,你是买家还是卖家?是卖家,我给你转。作为合格的云客服,需要有一定的判断能力,先去判断的是会员的业务类型问题是什么,我是否有能力可以帮助到客户,如果没有,我有什么资源是可以利用并且可以帮助到客户的。希望所有的云客服(特别是买家技能组的云朵们)都不要放弃每一个锻炼的机会。逆境会加速你的成长。 ? 如果当你遇到会员是商城的,咨询的也是商城的业务问题时,请不要转给任何人,因为这个问题不属于云客服的受理范围,转并不能解决会员的问题,我们需要建议会员去拨打商城的客服热线,只有通过正确的方式去咨询才可以真正帮助到客户。而不是,我给你转。 如果当你遇到不是本技能组受理范围,是需要转接到其他技能组继续服务时,请先征得会员同意之后,将备注单填写完整之后,进行转交。让后面的小二看到你的备注单,就清楚的知道会员咨询的是什么业务问题,并且可以马上着手回答会员的问题。例如:转交备注:会员名:XXXXXX,会员表示他之前发布的商品被下架了,但是不知道具体的原因。请帮助核实。而不是转交:卖家,又一个卖家。 ? 转接标准 ? 遇到无法回答的问题,需要转接业务专家帮助你的时候,请明确的告知二线会员的问题是什么,需要怎么帮助你。也就是说,你的备注单里面需要清楚的写明我遇到的问题,和你能帮我做什么。例如:转交备注:会员名:XXXXX,会员表示在装修店铺时,购买的店铺装修模板无法使用,请专家帮助核实和指导。 以下是转接业务专家的流程和标准: ?1.当遇到会员有升级投诉,并表示要求换云客服人员来处理其业务时,需要备注好会员名,会员的问题和需求,与会员说明后,可以转交业务专家组进行处理。 2.当与会员沟通比较困难,且时长超过15分钟时,需要备注好会员名,和转交理由和会员的问题,在征得会员的允许情况下,可以转交业务专家组进行处理。 3.当遇到疑难和生僻业务时,需要备注好会员名,转交理由和会员的问题,在征得会员的允许情况下,可以转交业务专家进行处理。(疑难和生僻业务,先自行查询帮助中心,没找到答案的再旺值日生咨询,都未得到及时准确答案的,再转。切勿存在此业务知识点自

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gdkb
该用户很懒,什么也没介绍

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