酒店质检实用手册-品质保障部质检手册.doc

品质保障部质检手册 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 嘉誉连锁酒店为加强服务质量的管理和控制，以多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性，特制订《质检手册》汇集质量管理的制度和奖扣分细则作为酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 一、酒店质量管理组织 （一）、品质保障部 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“品质保障部”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 品质保障部的组成 以张灵娥为组长，王强为副组长，各部门负责人为组员的构成。 品质保障部的主要职责 每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延）； 2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题； 3）确定酒店质量管理的效果； 4）确定酒店质量的控制措施； 5）定期检查质量管理的运行效果。 6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。 7）根据计划，对各分店、分店各区域进行检查，发现问题及时整改。 8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。 10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。 11）审定各分店、各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施（每个服务质量分价值5元）。 12）掌握各分店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 13）熟悉各部门业务，了解各部门情况，严格按照《服务质量评审细则》对各部门的服务场所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查； 14）对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录质检情况，并向组长汇报； 工作标准 制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工作环节中去，提高工作效率、服务质量和管理水平。 报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每月有质检月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店决策层提供质量管理建议和信息并在每月3日将汇总的月度质检报告和质检分扣分状况以文件形式发至酒店管理公司人力资源部。 坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、奖罚分明。 为人师表，模范争先。质检人员的行为应当成为酒店全体员工行动之楷模。 仪容仪表和礼貌礼节标准 着装规范，面容整洁。 佩带标志：按标准佩带工号牌。 姿势端正：站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。 文明礼貌：质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手册规定的待客用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。 尊重同事：尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。 行为标准 1）深入现场，逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。 2）对照标准，确定优差。按质量检查表对照检查。对重大质量问题要细致认真，模棱两可的质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理。 3)信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析材料。 二、质量管理检查机制 （一）、定期检查 1．日检 品质保障部每日不定时对各分店进行服务质量检查，对未解决的问题要进行跟踪落实。质检人员以表格文件形式提交至质检主管。质检主管根据质检报告进行综合汇总并进行汇报。 2．周检 每周1-2次对各分店、酒店各区域进行全方位的服务质量检查并形成检查报表。在每周五8：00之前以文件发于相关部门；对于质检中的问题各部门于第二日8：00之前进行回复，质检主管再进行复核跟进，直到问题完全解决为止。质检结果中不能解决的工作事项，形成文件记录发送至副总经理。 3．月检 每月1次对各分店、酒店各区域进行全面全方位的检查并形成记录，对检查结果进行整理并发送给各部门。对检查出的问题各部门负责人要及时的跟进整改，质检主管进行复核，对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。