小米手机售后指引.docVIP

小米手机售后操作流程 小米售后概述 维修网络：小米的维修网络由“小米之家”同授权第三方维修网点（以下简称网点）构成，“小米之家”是小米自建的服务中心，代表小米最高级别的体验服务中心；目前小米的网点信息见附件一，今后总部会定期给予更新； 呼叫中心：小米呼叫中心号码为4001005678，作用是集中受理销售商或消费者的售后服务请求，并进行正确引导。 售出换新流程（DAP） 换新定义 换新种类 定义 送修资料要求 更换范围 换新责任人 7天退机 售出7天内，手机出现性能故障且不存在人为损坏，经厂家授权维修点检测符合退机要求的 1） 有效的购机发货票的复印件，且无人为涂改痕迹；2） 有效的保修卡原件；3） 联通协议购机用户需要提供其购机协议的复印件可视为有效购机发票。4）保修卡及发票上需要有IMEI信息 全套换新 终端销售商负责退机；完成后交由小米维修网点/爱施德/小米总部进行更换 15天换新 售出15日内，手机出现性能故障且不存在人为损坏，经厂家授权维修点检测符合要求的换新 机头+保卡+盒标 小米维修网点/爱施德/小米总部 多次维修换新 指90天内两次保修同一故障还未排除的，可以更换新机 1）两次以上维修工单； 2）保修卡原件 机头+保卡+盒标 小米维修网点/小米总部 有小米维修网点的城市换新流程： 在小米有维修网点的城市，建议消费者或客户自行送修，如有消费者或客户向我司寻求服务时，分支机构客服人员尽可能将客户引导到该网点自行处理； 消费者或销售商自行到网点进行检测，网点检测符合换新要求的，网点直接用库存新机进行更换； 如遇网点库存备机不足时，网点将封装好的机头同检测单归还消费者，消费者凭封装好的机头同检测工单到销售商处进行换机； 如消费者属于7天内需要退机的，网点将封装好的故障机头及检测工单统一给到消费者，消费者再凭封装好的故障机头、全套配置及检测工单到销售商处进行退机处理。 销售商“封装好的故障机头”及检测工单可以通过以下途径进行换新： 销售商也可以将封装好的故障机头及检测工单送至我司分支机构客服，分支机构客服收货时按标准对封装及工单的有效性进行确认，确认之后，即可用备机给销售商进行更换； 无小米维修网点的城市换新流程 【消费者处理流程】 ● 消费者的统一受理接口为：小米的呼叫中心4001005678，即消费者要寻求售后服务时，先打小米的呼叫中心电话，由呼叫中心进行售后引导； ● 小米呼叫中心预判故障现象，并能根据故障现象在操作上给予指导，如判断为硬件故障的，小米呼叫中心给出处理路径，并且将信息给到相应的受理节点； ● 消费者根据小米呼叫中心的引导采用邮寄的形式将手机邮寄到相应的受理节点，该节点可以是小米总部、小米之家、小米授权第三方维修网点； ● 受理节点检测完毕后，如有备机直接将新机邮寄给消费者，如无备机的情况，将“封装好的故障机头”及检测工单邮寄给消费者； ● 后续处理流程同“有小米维修网点的城市换新流程” 开箱损处理流程（DOA） 定义：手机未售出前发现存在性能故障的； 判断标准： ● 机头全新无划痕； ● 屏幕保护膜全新； ● 通话时长小于30分钟 ● 保卡未填写 ● 机头无人为损坏（包含进液、LCD破损等） 换新流程同15天换机流程。 保修流程 所有保修期的时间严格按照三包法规定执行； 保修的资料要求：同15天换新资料要求，如不能提供资料的，主机保修期按出厂日期推15个月计算，附件必须要附带保修资料，否则不予受理； 对于有网点覆盖的城市，消费者或销售商直接到当地网点进行保修处理； 对于无网点覆盖的城市，消费者或销售商拨打4001005678小米呼叫中心进行处理； 对于经销商要求我司代为保修的手机，如分支机构当地城市有小米授权网点的，送至网点进行维修，如分支机构当地城市无小米授权网点的，直接邮寄到小米总部进行维修； 投诉处理： 发生产品质量投诉，均第一时间反馈到总部客服部进行处理。 附件一：小米网点信息