菱德物业顾问策划方案.doc

目 录 物业管理综合述要···································2 对贵公司小区的顾问管理·····························4 贵公司小区管理顾问的整体设想·······················6 顾问管理达到的目标·································9 顾问管理的范围及内容·······························10 各项管理目标及采取的相应措施·······················12 人员培训目标及计划·································14 管理规章制度·······································17 物业验收与接管流程·································19 小区档案建立与管理·································29 十一、便民服务·········································30 十二、社区活动·········································34 十三、合作方式及时间···································35 十四、顾问工作安排·····································36 物业管理综合述要 物业管理是一新兴行业，在我国仅有20年左右的发展历史，且主要集中在沿海发达地区及大中城市里。在国外物业管理也不过一百多年历史，其发展和成熟更是上世纪后半叶的事了。 经过十几年的实践与探索，深圳的物业管理从无到有，从小到大，历经了借鉴、萌芽、探索推广、规范深化的过程，建立了“企业化、社会化、规范化、一体化”的物业管理新模式，走上了市场化、法制化、规范化之路。改革开放以来，住房实现了商品化，房屋成为一种家庭财产，人们对房屋投资及管理有了更高的要求，由此物业管理作为房产的售后服务成为住房商品化不可缺少的重要组成部分，物业管理推进了房改进程，房改则为物业管理提供了广阔的市场空间。 物业管理最根本的职责是对物业及其配套设施的维修养护，如房屋、机电、水、供暖、电等公共设施的维修，渐次扩大到环境卫生（如绿化、清洁等）、消防、保安等。进入90年代，物业管理内涵突破了传统范畴，“以人为本”成为物业管理新主题，进入这一阶段，物业管理普遍重视对环境配套的设计，尤其是文化生活的配套，营造社区文化氛围，扩充了物业管理的范畴，开展全面的社区生活服务。如今管理的内涵又扩展到物业管理顾问和咨询，则是为开发商和物业管理者而服务的。对开发商的咨询、顾问服务主要是物业开发的前期介入，直接参与到物业的设计、施工中，使物业建成后更适于使用，便于管理，对物业管理者的咨询服务是一种智力和技术输出，以帮助初入此行业或对相对落后的管理者迅速掌握管理技术和方法，尽快提高管理水平。 人性化的管理 广泛引入人性化物业管理的理念，倡导并实施以关注业主的生活质量，关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围、关注员工的不同需求为特征的人性化管理。对企业来说，实现了人性化管理和规范化管理的同一，对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一，对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。 个性化服务 物业管理作为服务性企业，从过去着眼满足客户的群体需求、一般需求，提高到满足客户上述需求的基础上，最大可能地满足个性需求、特殊需求的高度，尽可能为客户提供关怀心灵、关注人性的深层次服务。因此要根据小区各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化社区服务内容。 “即时服务”和“隐性管理”的模式 “即时服务”和“隐性管理”其主旨是充分尊重业主的私密空间；其核心内容是在业主需要的时候即时出现，业主不需要帮助不去打扰他们。其做法之一是在业主上下班高峰期，各岗位人员应尽量不出现在业主面前；二是对小区业主户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，作到管理服务有的放矢；三是成立“业主应急小分队”一旦业主需要帮助，“业主应急小分队”及相应岗位人员会即时提供支援。 二、贵公司小区的顾问管理 强有力的目标计划管理 完整的计划体系 在物业管理中有管理处的计划、部门的计划、小组计划和个人计划，从计划的时间来看，有中长期发展计划、年度计划、月度计划、周计划；从计划内容来看，有经营项目计划、成本费用计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划等。 目标与措施相结合 管理处各种计划的编制，必须即有明确的目标又有强有力的措施，以保证计划的可行性和有