家具行业的客户关系管理(44页).ppt

成為顧客第一選擇的領導品牌 輔仁大學 流行設計經營系主任 楊維漢 2002年12月28日;台南 討論方向 全球化浪潮 全球化浪潮中的競爭生態 品牌顧客需求的改變與新經營模式 品牌顧客選擇供應商的觀點 供應商如何全員一體經營品牌顧客 何謂CRM？ 如何進行CRM？ CRM從資料倉儲管理開始 CRM與資料採礦 資料採礦之具體實施 產、銷、研人員與品牌顧客溝通協調的技巧 以廣義的CRM追求基業長青 以「企業從優秀到卓越的奧秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業長青 總結 全球化浪潮 農業革命--＞工業革命--＞資訊革命--＞知識革命; 勞力密集--＞資本密集--＞資訊密集--＞智慧密集--＞知識價值=競爭優勢 全球經營環境劇烈變化：科技、經濟、法令、政治、文化、社會、宗教、社會責任、環保 競爭激烈--＞典範的轉移+經驗法被推翻--＞過去的對=今天的錯？--＞在不確定的年代，唯一不變的是變 競爭優勢被不停的模仿甚至超越--＞短暫優勢--＞持續學習+改善已是常態--＞動態平衡；持續競爭優勢 全球化浪潮中的競爭生態（i） 同業（產業整合、資訊透明、價格兩極化）Wal-Mart--e-tender—US$2.10 to US$1.65/yd curtain fabric 供應商（策略伙伴關係--外包與聯盟、競合並存、全球策略佈局） 顧客（快速反應、客制化服務、全球運籌、彈性管理、款多量少） 替代品（產品開發管理、創新加速、新素材、生命週期短、品質） 全球化浪潮中的競爭生態（ii） 進入障礙（組織適應力、生產過剩、通路結構改變、差異化需求、技術障礙+非技術障礙） 企業間的競爭--＞SCM間的競爭--＞企業虛擬價值鏈之間的競爭 兩岸陸續加入WTO後，全球紡織產業更面臨重新洗牌--＞CLAA—NEXT SOUTH VS Far East, AGOA(Africa), NTR(Vietnam); After WTO, Knitted fabric qty exported--Jan-Aug 2002, PRC+9200%, Korea+67%, Taiwan16% 品牌顧客需求的改變與新經營模式 資訊不對稱、不透明--＞強調產品市場佔有率，「以產品為導向」之經營模式 資訊對稱+透明--＞新的業務開發不易--＞鞏固及加深與既有顧客間的關係 「以顧客為導向」的新經營模式，強調為個別顧客量身訂製的個人化（Personalized）及客製化（Customized）產品及服務，以滿足不同區隔市場(S.T.P.)在不同生命週期(PLC)之不同需求 品牌顧客選擇供應商的觀點 誰能提供量身訂製的個人化Personalized）及客製化（Customized）的產品及服務？ 供應商如何全員一體經營品牌顧客（i） 掌握及深耕舊顧客群，與顧客建立長期、良好的關係，比開拓新顧客，有著事半功倍的效果 新顧客的成本=舊顧客再光顧之5~8倍 不滿意的顧客會將其不愉快的經驗告訴另外8~!0位顧客 顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）--＞企業基本的生存利基 供應商應全員一體以CRM經營品牌顧客 供應商如何全員一體經營品牌顧客（ii） 根據奧美直效行銷企業的研究報告指出，2001年是『CRM』（Customer Relationship Management, CRM）發燒的一年，全球企業投資在CRM上的金額較過去成長了37%。 而台灣本土的企業在『CRM』 （CRM）相關軟硬體上的投資金額更高達了37億台幣，e世代品牌顧客之CRM的議題勢必將持續發燒！（.tw/e.htm） 何謂CRM？ 「CRM」（Customer Relationship Management, CRM）--＞經營管理概念 透過完整的資源整理，全面瞭解顧客，界定出對企業最有價值的顧客，以微型區隔（Micro-segmentation）的概念，量身訂製更佳的產品、服務品質及互動機制，並以持續的關係行銷（Continuous Relationship Marketing），建立「持續學習關係」，隨著顧客行為的改變而適時調整相關策略，從而提高顧客滿意度及忠誠度，贏得顧客的終身價值，並提昇企業的競爭力與獲利力。 狹義vs.廣義的CRM概念；外部CRM vs.內部CRM 如何進行CRM？（i） CRM--＞維持什麼樣的關係=/=各種華而不實的專有名詞或異常複雜的電腦程式。 暸解顧客關係的重點在於掌握品牌顧客的屬性及其衍生的關係，因「關係」同時代表某種程度的「信任」。 彙總顧客資料是CRM的根本，能快速的掌握顧客資料及其貢獻度、其個人與組織之屬性、建立顧客分級評等制度等，始可進行有效鎖定目標顧客、銷售予顧客、留住顧客及簡易地不斷重覆進