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服务营销基本内容 第一篇 服务营销基础 第二篇 服务营销目标与模型 第三篇 服务营销策略 第一篇 服务营销基础 第一章 服务与服务行业 第二章 服务质量 第三章 服务消费 第一章 服务与服务行业 在学术领域里，对服务管理的研究要比对制造 业管理的研究落后许多，其中一个原因就是对 服务这个术语的错误定义。就已经开展的服务 研究来看，也通常是以单个行业为基础的—— 这种方法阻碍了跨行业的思想的产生。—— 【美】克里斯托弗.H.洛夫洛克 （Lovelock ） 3 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 经济领域的服务业最明显的特征就是它的多样 性。服务性组织从规模上看既有航空、银行、 保险、电信、连锁饭店和货运等领域的巨型跨 国公司，也有当地人所有和在当地经营的小企 业，它们的业务包括餐饮、洗车、出租车、验 光配镜和大量发生在企业之间的服务。—— 【美】克里斯托弗.H.洛夫洛克 （Lovelock ） 4 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 主要内容 第一节 服务及其特征 第二节 服务分类 第三节 服务行业 5 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 第一节 服务及其特征 一、服务及其与有形产品关系 二、服务基本特征 三、服务特征对营销活动的影响 6 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 什么是服务呢？ 服务定义五花八门，仅世界各国营销专家 请各位 和权威机构下的定义就不下几十种。 谈谈对服 一个令人满意和全面的服务定义还没有出 务的理解 现。—— 【英】A 〃佩恩（Adrian Payne）  由于服务的多样性，不适合任何定义的服 务例子常常可以找到。—— 【英】A 〃佩 恩（Adrian Payne） 7 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 典型服务定义 1/5 服务是“用于出售或者是同产品连在一起进行出售 的活动、利益或满足感”；“服务是通过交换，为 顾客提供有价值的利益或者满足的一切行为”。— —美国市场营销学会 （1960年） 服务是 “直接提供满足 （交通、房租）或者与有形 商品或其他服务 （信用卡）一起提供满足的不可感 知活动”。—— 【美】雷根（Regan ）（1963年） 8 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 典型服务