优质服务提升——商业银行服务礼仪培训.pdfVIP

方诺银行培训网 方诺银行培训网 方方诺诺银银行行培培训训网网 hhttttpp::////wwwwww..yyiinnhhaannggppxx..ccoomm 优质服务提升——商业银行服务礼仪培训 随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在 竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的 品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是 一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的 服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 认为在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意 的效果。 赵奕影老师认为优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的 技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。 赵奕影老师商业银行服务礼仪培训课程收益： 1、通过培训学习在专业领域的服务基本观念，建立正确的服务心态和服务意识 2、通过培训掌握银行基本服务礼仪规范，提高服务质量 3、通过培训掌握工作中必需的服务知识与技能，养成良好的工作好习惯 赵奕影老师商业银行服务礼仪培训课程大纲： 第一讲：银行为什么要如此重视服务——满意服务从心开始 为什么要为客户服务 客户需要什么样的服务 服务不佳带来的后果 优质服务对自己有何好处？ 金融职业人的 6 种职业意识 方诺银行培训网 方诺银行培训网 方方诺诺银银行行培培训训网网 hhttttpp::////wwwwww..yyiinnhhaannggppxx..ccoomm 第二讲：银行人员人员的仪表礼仪——如何确立“黄金印象” 制服的作用 如何规范着装 穿西装的 8 原则 皮鞋以及袜子的搭配 怎样佩戴饰物 个性如何与整体和谐 第三讲：银行人员的仪容礼仪——为你的成功设计形象 面部装饰 肢体修饰 发部修整 化妆规范 第四讲：银行人员的仪态礼仪——您另一张无字的名片 自信站立姿态要领与训练 不受欢迎的站姿 蹲坐姿态概念与训练 走姿训练 在办公时的仪态要求 学会服务微笑，经营微笑 方诺银行培训网 方诺银行培训网 方方诺诺银银行行培培训训网网 hhttttpp::////wwwwww..yyiinnhhaannggppxx..ccoomm 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑 常用手势（展示物品、递接物品、递单等） 如何向客户鞠躬 如何引领顾客和领导 目光注视 如何观察客户 如何预测并满足不同顾客的不同需求 如何倾听 第五讲：银行人员的语言礼仪——掌握舒心服务的谈话技巧 礼貌用语 文明用语 行业服务用语 优质服务的语言技巧 服务忌语 客户接待中的沟通方式 用客户喜欢的方式说话 巧妙应对客户的指责 第六讲：银行员工接待礼仪 方诺银行培训网 方诺银行培训网 方方诺诺银银行行培培训训网网 hhttttpp::////wwwwww..yyiinnhhaannggppxx..ccoomm 七个字、六个勤、五个请、四步曲、三轻声、二满意、一达到 主动招呼技巧 客户不喜欢的接待方式 四声服务 第七讲：电话服务礼仪 接听电话礼仪 电话交谈礼仪 转接电话礼仪 服务热线基本素质训练 手机礼仪 第八讲：营业厅走动服务礼仪 主动招呼技巧 帮助客户解决