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浅析供水企业客户服务及如何提升质量 余霞陈建萍 (信阳市供水集团有限公司，河南信阳464000) 摘要：水是生命之源，是维系城市居民最基本生活需求的第一需求，城市供水是涉及到千家万户的公用事业。城市供水企业 的经营目标就是为客户提供稳定、安全卫生的自来水以及相关的优良服务。 关键词：内部客服；外部客服；服务意识；服务质量；服务水平 中图分类号：F299文献标识码：A文章编号：1003—5168(2013)19—0223—01 顾客是供水企业战略发展中最重要的组成部分，是供水 力不得低于0．14Mpa，在没有二次加压的情况下可达到3层楼。 企业存在的前提，是我们产品的消费对象，客户的认可将给公 市中心城区服务压力满足国家规范要求，合格率不低于97％ 司带来更多有形及无形上的利益。供水服务在供水领域发挥了 (不含因水源短缺或不可抗力引起的突然爆管事件造成的局部 越来越重要的作用，并不断为企业发展作出显著成绩。 地区出现降压断水的情况)。而供水行业执行的水质标准为 1内部客服 2007年7月1日起国家修订实施的《生活饮用水卫生标准》 客户服务工作不单是客服部门的事情，而是整个公司的 任务。因此，供水企业的服务工作又分内部客服和外部客服。 水净化处理工艺与检测。检测指标由原来的35项增加至106 内部客服就是公司内部各部门之间的相互协调工作。比 项，供水水质综合合格率不低于98％，为居民提供达到国家标准 如物资采购部是为制水部等生产部t-lllli务。制水部作为生产部 的卫生安全的生活饮用水。 门又为营业部这类的营销部门服务。而营销部又为外部客户服 3．3提高客户服务水平 务。行政部是一个综合性服务部门，负责公司内部各部门所需 设立24小时用户咨询热线电话。对于用户“来信”、“来 的办公用品购置与发放及车辆管理。客服部对内处理各部门与 电”和“来访”咨询的供水服务事项采取首问负责制。首位接受 外部客户之间的各种问题。这样，各部门之间与各同事之间就 咨询的人员能即时答复的问题要向客户准克确、详细地提供答 构成了客户服务关系。也就是说，公司全体员工都是内部客户， 复意见，以口头答复为主：不在职责范围内的对于来人咨询的要 全体员工都是服务员。 将咨询人领到能够解决的部门或请示上级处理，来电咨询详细 供水企业作为一个整体的概念为全体市民提供供水服务 记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项，在明确答案后通过电话 工作．要想为企业创造出增值的经济效率．首先是要保证内部 答复咨询用户。接待时工作人员要态度热情，文明礼貌，不推诿、 的和谐与团结。建立成功的内部服务氛围．是优秀的外部服务 搪塞和拒绝。 的基础。因此，必须树立全员服务意识，企业中的每一个员工都 因供水设施施工和维修的计划停水．提前24小时通过电 应参与到给他人提供帮助的统一行为中．消除服务环节中的盲 视台、电话、网络平台等形式发布停水公告，在停水区域内张贴 点和脱节，确保供水行业服务工作起点高、发展快、服务到位， 停水公告，将停水起止时间通知停水区域，确保居民提早做好 满意率提升。 储水准备。突发性停水，在停水的同时尽快发出通知，尽力避免 2外部客服 给用户生活带来不便。并根据施工进度，不间断昼夜施工和维 外部客服就是供水企业外部的客户服务工作．包括有用 修，在公示的复水时间内恢复供水。对于用户反映的供水压力 水需求的全体市民。客户服务在实践中分为售前、售中和售后