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有效沟通 佳丽只因一路有你 答疑 赵国强 本资料由三茅招聘软件 整理 三茅招聘软件，让招聘省时10倍！ 佳丽只因一路有你 有效沟通 佳丽汽车用品公司 “创新导航，顾客至上。佳丽只因一路有你。” ——佳丽 有效沟通 沟通定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 有效沟通 沟通是非题 沟通是与非 沟通是什么？ 沟通是一种思考方式； 沟通是价值观和人生观； 沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径。 沟通不是什么 沟通不是简单的技巧沟通； 不是理论。 有效沟通 沟通原则 原则 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈性质 有效沟通 沟通的重要性 重要性 有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现 有效沟通 无效沟通后果 后果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 有效沟通 沟通中困难 缺乏自信 重点强调不足或条理不清 不积极聆听，有偏见，先入为主 按自己的思路思考，忽略他人的需求 情绪不好，失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 语言不通 有效沟通 沟通形式 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 有效沟通 沟通形式 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 怎 么 说 的 （ ） 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 有效沟通 沟通肢体语言 有效沟通 沟通肢体语言 有效沟通 沟通肢体语言 有效沟通 沟通肢体语言 有效沟通 有效沟通步骤 步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 有效沟通 事前准备 确定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 Strength 优 势 Weakness 劣 势 Opportunity 机 会 Threat 威 胁 有效沟通 事前准备 有效沟通 确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 有效沟通 确认需求 有效沟通 开放式问题 封闭式问题 确认需求之有效提问 有效沟通 确认需求之有效提问 封闭式 开放式 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 还有问题吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你工作的哪些方面？ 还有什么问题吗？ 用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问 题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。 有效沟通 积极聆听 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 确认需求之积极聆听 有效沟通 使用热词 口语 目光注视 真的？ 太好了！ 我正琢磨呢… 我正要给你打电话呢！ 确认需求之积极聆听 有效沟通 我也有过相同的经历……… 如果我是你的话…………… 确认需求之积极聆听 有效沟通 聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 先寻求理解他人，再谋求被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 确认需求之积极聆听 有效沟通 目的 a 澄清双方的理解是否一致； b 强调重要内容； c 表达对所讨论内容的重视。 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气。 KISS原则 --- Keep It Short and Simple. 确认需求之及时确认 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 有效沟通 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 阐述观点 有效沟通 处理异议 异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议 出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 有效沟通 对策 永远不要表示焦虑 通过询问确认异议种类及原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口