浙江省文明水路客运站考评条件和记分标准.docVIP

浙江省文明水路客运站考评条件和记分标准 项目 序号 标准内容 规定分数 评分要求 得分 一、 安 全 管 理 240分 1 有健全的安全管理制度和各项安全操作规程，确保安全生产，无旅客伤亡和落水事故 50 无安全管理制度和操作规程的不计分；发生责任事故的每次扣20分。 2 对旅客托运、携带的行李做好安全检查，严防夹带禁运、限运物品进站上船。 40 未做安全检查，受理禁限运物品每人次扣5分。 3 有防火、防盗、防爆措施，做好“三防”工作。 30 “三防”措施有一项不合格扣10分。 4 把好检票关，严格凭票上船，制止无票乘船，防止客船超载。 30 检票制度不落实或因检票不严而使客船超载的均不计分。 5 与船方配合密切，对旅客超过免票规定托运或自带的行李物品严格按规定办理承运；严格控制“三超”（超重、超长、超体积）物品自带上船。 30 未按规定承运超免行李物品影响船舶装载安全的不计分；“三超”物品无控制措施的扣10分。 6 各种客运设备和设施安全可靠；防冻、防滑物料、照明设备、安全网配足好用，旅客上下船扶梯牢固适用。 30 客运设备和设施不符合安全要求每件扣3分；防冻防滑物料不能适时使用扣5分；照明、安全网、扶梯达不到要求每项扣5分。 7 旅客候船和上、下船秩序良好，通道畅通，无客货交叉作业。 30 旅客候船和上、下船无人管理，造成秩序混乱扣10分；客货交叉作业扣10分；客船靠离泊时码头上有闲杂人员等扣10分。 二、站 容 站 貌 130分 1 客运站整体布局基本合理，客运设施按规定设置，环境布置美观、整洁、大方。 35 客运站总体布局不合理，给旅客造成不便扣10分；基本设施设置不符合规定或不能有效使用扣15分；客运环境布置不得当扣10分。 2 站区范围内的停车场、商业摊点设置合理，旅客进出通道畅通。候船室内和码头无小商小贩叫卖和非客运人员搞搬运现象 30 停车场或商业摊点设置不合理、车辆或摊点不按规定停（摆）放、旅客进出通道不畅通、候船室内有小商小贩叫卖或有非客运人员搞搬运的每项扣6分。 项目 序号 标准内容 规定分数 评分要求 得分 二、 站 容 站 貌 130 分 3 设置旅客须知、船线示意图、客票价目表、班次时刻表、交通示意图禁运物品宣传画、旅客留言簿、公告牌、旅客意见簿、时钟、日历牌阅报栏、痰盂、果皮箱、消防器材且各类图表规范、醒目、美观，各种设备完好。 50 图表或设置少一项扣3分；图表的内容与实际不符或制作不规范一项扣2分；阅报栏报纸更换不及时扣2分；设备不完好的一项扣2分。 4 站区内植树栽花，搞好绿化。 15 有条件而不绿化的不得分；无条件绿化的此条不作考核。 三 、 服 务 质 量290分 1 仪表整洁、服装统一，佩戴标志、服务证，服务人员照片工号上墙。 35 仪表不整洁、上岗人员未着统一服装、未佩戴标志和服务证每人扣5分；照片工号未上墙的扣10分。 2 接待旅客举止文明，热情有礼，百问不厌，会说普通话，使用文明用语。 40 举止、语言不文明扣10分；待客粗暴扣20分；不会说普通话扣20分。 3 遵章守纪，上岗时间不串岗、离岗不围聚聊天，不看书报，不吃零食不干私事。 25 上岗时间违反规定，每项每人次扣10分。 4 对老、弱、病、残、孕等特殊困难旅客做到重点照顾，并有具体的设备或措施。 20 照顾不主动的扣10分；无设备或措施，对旅客的困难有条件解决而不解决的不记分。 5 站内设盥洗处，候船室内有开水供应，设置便民设施。 25 站内无盥洗处扣10分；，有开水供应点而无水供应扣15分。 6 客运设施按时提供给旅客使用，不得任意封闭、占用、改装。 25 客运设施未按时提供旅客使用扣10分；任意封闭、占用、改装客运设施，给旅客带来不便的不得分。 7 售票时间方便旅客、售票秩序良好。 20 时间安排不合理扣10分；旅客购票秩序混乱扣10分。 8 有偿服务项目收费合理，明码标价，使用有效票据。 20 收费不合理、未明码标价、未使用有效票据每项扣7分。 9 发售船不超额，不重号，不误售，不漏（错）印，售票差错率不超过0.5‰（张）。 30 超额售票扣10分；重号、误售、错、漏印每次扣2分；售票差错率超过0.5‰扣5分。 项目 序号 标准内容 规定分数 评分要求 得分 三 、 服 务 质 量290分 10 行包堆放整齐，分港分票清楚，交接手续齐全，记录完整，不错装，错印，差错率不0.5‰。 30 堆放杂乱扣10分