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客户档案管理方案 编 号 执行部门 监督部门 考证部门 一、目的 1．建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。 2．指导公司客户档案管理工作的开展。 二、适用范围 本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。 三、客户档案信息收集 1．收集渠道 （1）网上信息收集。 （2）客户相关宣传广告和产品广告。 （3）同客户的交易记录。 （4）向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。 （5）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 （6）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。 （7）委托专业调查机构进行专项调查。 （8）其他渠道。 2．收集内容 包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E－MAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。 四、客户档案的立档和归档 1．立档和归档要求 （1）确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。 （2）在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。 （3）做到客户档案资料排列的3个“前后” ①批复在前、请示在后。 ②正件在前、附件在后。 ③印件在前、定稿在后。 （4）客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。 2．客户档案的内容 客户档案的内容如下表所示。 客户档案表 档案编号： 建档日期： 年 月 日 客户基本资料 客户名称 客户地址 邮编 客户电话 传真 E－mail 成立日期 注册资金 主要股东 开户行 账号 客户负责人及联系人资料 公司法人 姓名 职位 教育经历 出生日期 兴趣爱好 家庭情况 公司主要负责人 姓名 职位 教育经历 出生日期 兴趣爱好 家庭情况 主要 联系人 姓名 职位 教育经历 出生日期 兴趣爱好 家庭情况 客户经营资料 公司规模 职工人数 中方人数 外方人数 公司性质 □上市公司；□私人有限公司；□中外合资；□外商独资；□国营 公司同业地位 □领导者；□具影响力；□中等；□小型厂商；□其他 公司业务 主营业务 附加业务 销售业绩 公司近3年销售业绩 同本公司的交易情况 编号 交易时间 交易地点 交易金额 交易负责人 是否有违约情况 备注 该客户当前信用等级 本公司在交易中的优势 本公司在交易中的劣势和对策 备注 五、客户档案的管理 本公司对客户档案实行分类管理的措施。 1．原则 （1）确保客户部有限资源利用的最大化。 （2）实行客户档案的分类管理、区别对待。 2．标准 按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。 3．具体管理措施 具体的管理措施如下表所示。 客户档案分类管理表 类别 占客户总数的比例 管理措施 A 20% 1．每周保证电话沟通1次以上，每2个月拜访其高层领导1次，2．专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态 3．随时提供给客户良好的建议和合作切入点 B 40% 至少每周保证电话联络1次，每3个月拜访一次其营销总监及以上管理人员1次 C 40% 每2周保证电话联络1次以上，每4个月进行1次拜访，拜访对象包括营销部门经理、营销总监等中高层管理人员 六、客户档案信息的使用 1．公司实行客户档案信息的电子化管理，将所有收集到的客户信息、资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，便于调用和查找。 2．根据客户档案信息编写《客户联络一览表》和制定客户关系维护方案。 3．公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用需为市场营销经理级以上人员。 4．其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的，需经客户服务部予以批准。 七、客户档案的完善和更新 1．客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。 2．客户档案在获取新的客户信息后1天内完成信息的更新，最多不超过2天。 3．根据公司对客户实行分类管理的原则，对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更。 编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期