酒店服务质量的测定和控制.ppt

第七章 酒店服务质量的测定与控制 旅游管理教研室 【教学目的和要求】 了解酒店服务质量的服务标准，服务质量动态控制的理念。 熟悉酒店服务质量的影响因素，顾客评估服务质量的过程。 掌握酒店服务的构成要素和特性，持续改进理念的实施方法，动态控制的基本准则。 第一节 饭店服务与饭店服务质量 一、饭店服务 2、酒店服务的构成要素 3、酒店服务的特性 二、饭店服务质量 1、饭店服务质量的含义 饭店服务质量的构成要素 2、酒店服务的技术性质量 酒店无线宽带上网，使办公更便捷 Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao 3、酒店服务的功能性质量 三、酒店服务质量的衡量标准 1、衡量酒店服务质量的一般标准 2、世界最佳酒店排名的衡量标准 小 节 一、酒店服务的构成要素 二、酒店服务质量的影响因素 三、酒店服务质量的衡量标准 作业： 1、酒店服务的主要特性 2、酒店服务的影响因素 思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服务质量？ 第三节 饭店服务质量的测定 一、顾客评估服务质量的过程 1、顾客的感知服务质量 2、顾客评估服务质量 二、酒店服务质量的评估 1、顾客“期待——感受”评估 2、酒店“服务绩效”评估 三、顾客满意度的分析技术 1、酒店客人满意度指标（CSI） 2、酒店顾客满意度加权平均法 3、酒店客人满意度调查结果的总结与分析 （2）酒店客人满意度调查的结果分析 结果分析需要注意的问题 小 结 通过分析顾客感知的服务质量和其评价服务质量的过程，详细阐述顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型，确立酒店服务质量评价适用的模型，针对酒店“服务绩效”评估模型，提出如何运用顾客满意度分析进行量化评价酒店的服务质量。 作业： 1、分析顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型的异同和优缺点 2、影响顾客感觉服务质量的基本因素有哪些？ 思考题： 酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用 第四节 酒店服务质量的控制 一、酒店服务质量管理的核心理念 1、顾客导向理念 （1）顾客对酒店的共性需求 （2）顾客对酒店的个性需求 2、整体质量理念 （1）整体质量理念的八个方面 （2）整体质量理念的内容 3、持续改进理念 （1）持续改进理念的实施方法 （2）PDCA的四个特点 (图示) 大环要按照四个阶段不停地转动 大环套小环，互相促进 PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。 PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离。 二、酒店服务动态控制的基本准则 1、适应性和适度性服务相结合（案例） （2）适度性服务：酒店在服务过程中，要考虑酒店的档次，突出酒店的风格，体现“物有所值”的经营理念。 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意向。 规定选择和定期评价的准则 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改进。 2、规范化与个性化服务相结合 （1）标准化服务（规范化服务） （2）个性化服务（定制化服务） 3、过程控制与量化管理相结合 （1）过程控制 （2）量化管理 三、提高酒店服务质量的策略与方法 1、定点超越提高服务质量的策略 2、流程分析提高服务质量的方法 3、消除酒店服务质量的差距 （2）差距消除的步骤 4、实施酒店的服务补救 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估、采取恰当的管理措施予以解决。 小 结 结合其酒店服务的殊性讲解酒店服务动态控制的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准则，根据酒店的不同特点和服务质量控制的侧重点不同，分别学习几种提高服务质量的策略和方法。 作业： 1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。 思考题： 过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各自的侧重点有什么不同？ 清洁 舒适 方便 安全 商务客人的“三高”消费 团队观光客人的“速度”消费 休闲度假客人的“温馨”消费 会议旅游客人的“全面”消费 情感质量 环境质量 顾客质量 过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量 全方位的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理 PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，所以又称“戴明环”。 P——策划阶段（plan） D——实施阶段（do） C——检查阶段（check） A——处理阶段（action） （1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要