酒店效益管理 提高酒店服务质量可实行措施.pdfVIP

酒店管理导论 提高酒店服务质量的可实行措施 目前酒店业之间的竞争愈来愈激烈，竞争的关键之处就在于酒店向客人提供 的综合产品的质量。漂亮的酒店大堂、美丽的装饰、舒适的客房、可口的饭菜等 这些有形产品很重要，但作为无形产品的服务对一个酒店同样重要。本文针对国 内酒店业服务质量管理的不足，提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质 服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处 于优势，是酒店管理者的基本追求。 一、 酒店服务质量的内涵 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入 住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是 购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的 需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管 理者的共同目标和追求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托， 为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 1. 酒店服务质量的根本是服务意识 酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现： （1） 有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用 品质量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。 1  叶予舜  二〇一二年十一月十七日星期六  （2） 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包 括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更 为重要。酒店必须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务 质量的根本。 2. 提高服务质量是酒店生存发展之本 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身 竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质 是服务质量的竞争。其原因如下： （1） 顾客对服务质量的敏感度高 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特 征,无形服务能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服 务质量。 （2） 顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键 在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评 价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五 感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬 件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服 务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 2  叶予舜  二〇一二年十一月十七日星期六  二、 酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提 高酒店服务质量成为酒店业面临的一大问题。 1. 服务质量水平较低 我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服 务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机 械式”的微笑和酒店有位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服 务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生， 您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如 此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙： 为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻 板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内 心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向 “顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“先生，您好”，也是很 难让顾客全面满意。由于酒店行业长久以来形成的轻视服务工作的传统意识，很 少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。员工不能正确进行