服务企业提高服务质量营销策略研究.pdfVIP

营销策略 服务企业提高尼爱务质量的营销策略研究 一边红莲 北京师范大学哲学与社会学学院 刘凤霞 北京联合大学生物化学工程学院 [摘要]本文分析了影响服务质量的主要因素及其相互关系，并提出了相应的营销策略，对服务企业提高服务质量 具有参考价值。 [关键词]体验服务质量预期服务质量 营销策略 随着服务经济的迅速发展，服务企业之间的竞争愈演愈烈。 本文认为服务质量是顾客体验服务质量(顾客实际感知到的 由于服务产品和服务过程极易模仿，因此，提高服务质量成为每 服务水平)和顾客预期服务质量之间的差距，即服务质量方程为： 个服务企业赢得顾客，提高顾客满意度．从而提高企业竞争力的 服务质量=顾客体验服务质量一顾客预期服务质量。 主要手段。而服务的无形性．异质性、生产与消费的同步性，易 根据服务质量方程式，本文建立了服务质量影响因素关系模 逝性使得顾客对服务质量的评价难以进行。服务质量高低取决于 型，如图所示。 顾客的感知，其影响因素很多，而这些因素和服务质量之间又是 2，服务质量影响因素关系分析 相互联系，互相影响的关系。 (1)影响顾客体验服务质量的因素 一．服务质量及其影响因素 根据图所示，影响顾客体验服务质量的因素包括： 张金成等人认为．服务质量的定义有狭义和广义之说。从狭 ①服务人员素质。由于服务的生产和消费同时发生，服务人 义上说，服务质量包括过程质量和技术产出质量。从广义上说， 员经常与顾客直接接触．因此，服务人员的素质(知识水平，专 服务质量取决于顾客的期望质量和经验质量两个方面。莱维斯和 业水平．行为方式等)直接影响顾客的体验服务质量。 布姆斯把服务质量定义为一种能够满足顾客期望程度的衡量企业 ②服务设施。服务设施包括服务场所的硬件设施和软件设施。 服务水平的工具。而其他人则认为服务质量取决于顾客对服务质 硬件设施包括服务场所的地理位置、服务环境、便利性设施等。 量的预期(预期质量)同其实际感知的服务水平(体验质量)的软件设施包括布局．氛围、辅助服务人员的行为方式等。 对比。黄劲松等人研究发现，服务质量与顾客满意度息息相关。 ③服务补救。服务补救是在服务过程中出现失误以后如何弥 补的过程。服务失败不仅引起顾客的消极情绪和反应，而且最终 Terrence等人通过对美国和德国的服务设施研究发现．认为服 务设施对服务质量影响较大。协认为通过应用内部营销计划可以 导致顾客离开，并且将其经历告诉其他顾客。而成功的服务补救 不仅能够留住顾客．还能够提高顾客的体验服务质量，从而提高 提高服务质量。Christopher等人认为服务品牌化和服务补救都对服 务质量产生影响。归纳起来，影响服务质量的要素包括五个维度： 服务质量，并且使顾客获得更大的满意度。 可靠性．响应性．安全性、移惰性、有形性。 二．影响服务质量的因素分析 marketing)和服务蓝图(service 1影响服务质量的主要因素关系模型 划能够使得内部员工满意，满意的内部员工将提供高质量的服 务，使得顾客体验服务质量提高，因此，可以得到较高的服务质 量。 (2)影响顾客预期服务质量的因素 由图可知，影响顾客预期服务质量的因素包括： ①个人经验。个人经验与预期服务质量是正相关关系。一个 接受过良好服务的顾客下次购买该项服务时．对其服务质量有较