服务质量和顾客满意_基于银行业的实证研究_张雪兰.pdfVIP

财 经 论 坛 服务质量与顾客满意： 基于银行业的实证研究 张雪兰 （中南财经政法大学，武汉 IHM ） 摘 要：本文运用来自我国银行业的数据，采用逐步线性回归方法，验证了顾客满意与服务质 量之间的因果关系。实证研究结果表明，服务质量的三个构成维度，依其对顾客满意影响大小，依次 为关系维度、核心维度、有形维度，与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系。因此，企业应致力 于实施系统的服务质量管理规划，以增进顾客满意，提升竞争优势。 关键词：服务质量；顾客满意；银行 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） )!!IH Q $!%MILJ !# $% $G%I 勿庸置疑，服务质量与顾客满意已成为营销理论与实践 查，对上述问题作出验证及解释。首先，通过对相关研究文献 中最关键的议题之一。在市场竞争日益激烈的今天，形成可 的回顾，对顾客满意与服务质量的各个维度的因果关系进行 持续竞争优势蕴含于高品质的服务引致的顾客满意之中。众 讨论；其次，给出所使用的研究方法；然后介绍实证分析所得 多学者的研究表明，顾客满意是顾客保留和顾客忠诚的先决 的相关数据，并结合本论题进行讨论分析；最后，分析研究结 条件，有助于企业实现盈利、市场份额以及投资回报等经济 果的管理涵义。 目标。 基于顾客满意对企业构筑可持续竞争优势的重要性，二 1研究的问题 十多年来，学术界对服务质量及顾客满意的研究达到前所未 有的高度。然而，当前的学术研究中仍存在一些有待解决的 尽管顾客满意与服务质量之间的因果关系仍然悬而未 问题。 决，但近年来学术界的主流观点纷纷倾向于服务质量是顾客 针对当前服务质量与顾客满意研究中存在的问题，本文 满意的前提这一观点。即，认为顾客满意属于较高层次的维 试图通过对银行业情境下顾客满意及其影响因素的实证调 度，顾客对服务质量的感知影响顾客对满意的评价，继而影 并不是因为受星期效应作用而存在的。而且通过表 和 #% ! 表#% 的比较可以发现，假前日对股票收益的正影响在实 参考文献： 施长假办法之后时段更显著，这进一步反映了深圳股票市场 !#)*+,+-. / 0 0+123*45 63*1+- 789 04:1; =178?+ @:,*975- *8 上存在长假效应。二是通过分离出星期效应，深圳股票市场 A+,74*:8 4: 0:34 0+,,*8? BCD C:2387, :E F2-*8+--. $GHI ’J(K H!L% 在各个时段均表现出非常显著的假后日正效应，由此可见， HHG 俞乔 市场有效、周期异常与股价波动 经济研究 假后日平均收益率与普通交易日平均收益率的差异不显著 B!D BCD . $GGI.’G(