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酒店管理理论 谈如何提高核心竞争力 从核心竞争力的角度出发，来分析酒店的核心竞争力，在此基础上来分析酒店应从服务、 营销、文化和人力资源管理角度打造核心竞争力。 我国的酒店管理普遍处于初级阶段，尤其服务模式“从情绪化到标准化”的提升还没有 完成，大酒店如白天鹅、锦江等除外，大部分中小型酒店服务管理不规范，缺乏科学化、 制度化、标准化，员工中存在情绪化服务倾向。为此中国酒店应克服自身缺点，对内重 视人才，蕴育独特的酒店文化；对外推崇服务质量，形成系统的市场发展战略，全面打 造民族化的酒店品牌，形成强大的核心竞争力。 一、 对于核心竞争力的分析 何谓核心竞争力？简单地说，就是企业在经营过程中逐步积累形成的不易被竞争对手所 模仿的能带来超额利润的独特能力。它是企业在生产经营、新产品研发和售后服务等一 系列营销过程和各种决策中形成的，具有自己独特优势的技术、文化或机制决定的巨大 的资本能量和经营实力，主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和市场 应变能力，其本质是让顾客得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、文 化和服务。 核心竞争力是企业可持续发展的独特的本质，它应该符合五个基本要求：价值优越性、 异质性、难以模仿性、不可交易性、难以替代性。 二、 酒店核心竞争力的分析 酒店之间的竞争，归根结底是核心竞争力的较量，只有真正为顾客创造更大价值的酒店 才能立于不败之地。酒店的核心技术水平和科研开发能力是建立强大核心竞争力的基 础。由于技术研发能力的缺乏，恶性价格竞争和简单模仿创新正成为近年来我国酒店竞 1 叶予舜 3/29/2012 11:00:25 AM 争的通病，摆脱这种尴尬局面，就必须重新构建酒店业的技术体系，加大服务和产品创 新投入，树立“技术制胜”的竞争新理念。 酒店核心竞争力的形成、培育与提升不是一蹴而就的，它是一个逐渐累积的过程，是企 业在运作过程中形成的文化理念、经营战略、服务宗旨与管理模式共同铸就了的品牌， 也共同铸就了酒店优于别人、胜于别人的核心竞争实力。 三、 酒店如何打造核心竞争力 利用酒店的社会名气、建筑及地理优势在营销文化、组织结构和过硬的服务信誉上充分 体现“精品酒店”的管理本质，识别并打造出精品酒店的独特的核心竞争力，可从以下 因素来打造酒店的核心竞争力。 1. 服务质量是提高酒店核心竞争力的基础 “服务”是酒店的主打产品，服务的质量是决定酒店竞争实力的关键。随着社会的发展， 酒店各方面的服务规范、服务流程得到了较好的完善。但就目前酒店整体服务水平而言， 距离优质的标准仍有较大差距，致使酒店整体服务水平受到影响，所以服务工作必须严 抓。要从服务质量设计、质量监督和员工培训方面进行改革来提高服务质量。 在标准化管理的基础上，应向个性化服务与管理方向发展。宏观上看，酒店一定要创出 富有特色的个性化品牌，包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店 文化。微观方面，服务个性化具有两层含义：一是要充分展现员工的个性。每个员工都 有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服 务意识，发挥其创造性，为客人提供有针对性的超值服务；二是满足客人的个性化服务 需求，为客人提供更多的产品选择。 国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，学习成功经验的同时，在保护原有的服 务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场，满足客人的多样化服务要求。个性 化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味 的服务，需要酒店全体员工共同努力来完成。 2 叶予舜 3/29/2012 11:00:25 AM 2. 营销是提高酒店核心竞争力的有力手段 营销是经营工作的重点，包括宣传、促销、公共关系以及对市场的分析与占领等多个方 面。营销方式灵活多样：媒体宣传、公益活动、节假日促销、公关销售、产品营销等不 一而足。对于酒店来讲，在其客源群体己基本趋于稳定，此时的客源再感知酒店已不靠 媒体的诱惑产生的感性认识，而主要凭借自身的消费感受所得到的理性认识，在这个阶 段，产品营销是最重要和有效的营销手段：提供的服务产品、菜肴产品以及硬件产品的 新颖与否，质量优劣与否，将直接关系到客源对酒店的信任度与忠诚度，关系到顾客再 次选择酒店的回头率。客人对酒店的口碑将成为提高酒店知名度与美誉度的最直接与最