基于ITIL的IT运维管理体系.ppt

故障管理-流程图 故障管理-故障优先级 ITIL V3 服务运营 故障管理-输入输出 故障管理流程输入： 故障请求提交 故障单记录模板 故障单填写模板 故障分类规则 故障优先级确定规则 故障升级规则 故障处理时间规则 故障关闭规则 故障历史记录 故障分类汇总统计表 故障处理用户满意度 故障管理流程输出： ITIL V3 服务运营 故障管理绩效指标 ITIL V3 服务运营 服务运营-问题管理 问题管理的目标： 问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减低其对业务的影响。 问题管理对业务的价值 提供IT服务的可用性 提高业务和IT人员的生产效率 减少无效的规避措施或修补措施的开支 减少在救火或解决重复故障方面的成本 有助于知识库的积累 ITIL V3 服务运营 ITIL V3 Fonudation 内部培训 故障管理与问题管理对比 比较维度 故障管理 问题管理 根本目标 尽快恢复服务，降低对业务的影响 查明根源，彻底解决 手段 应急措施或者替代方案 永久性解决方案 关注的焦点 速度 质量（彻底性） 花费时间 短 长 优先级划分 根据影响度和紧急度确定，侧重紧急度 根据影响度和紧急度确定，侧重于影响度 是否面向用户 面向用户 不面向用户 分类代码 二者可共享相同的分类代码 ITIL V3 服务运营 问题管理的输入与输出 问题管理输入： 故障历史记录 问题识别和确认规则 问题记录单模板 IT基础架构、IT服务监控数据和报表 IT服务绩效与SLA差距分析报告 问题根本原因 替代解决方案 永久性解决方案 变更请求（RFCs） 问题分类汇总报表 问题管理输出： ITIL V3 服务运营 ITSM是一种“以流程为中心、以客户为导向”的IT管理的理念和方法论。ITIL是实现ITSM的一种手段。 * 价值：总是有客户来定义，价值的定义与区别在客户的观念中，包括客户的业务结果和客户的感受。 * 资源与能力是价值创造的基础。资源：任何可能对提供IT服务有帮助的IT基础设置，人，资金或其他。能力：代表了一个组织协调、控制和调配资源以生产价值的能力。没有充分、适当的资源时，仅仅依靠其能力本身，并不能产生价值。将资源转化为有价值的服务的活动是服务管理的核心。 * ITIL是“以客户为中心、以流程为导向”的IT管理理念，并始终将帮助IT组织提供高质量、低成本的IT服务作为其核心使命。 * 流程：是为了完成一个指定的目标而设计的结构化的活动集合。职能：是一组人员的团队和工具，来完成一个或多个流程或者活动。 SLA：是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。 OLA：是IT服务提供方和组织内部IT部门就某个具体服务项目的提供而达成的协议。属于完成服务级别协议所需的支撑性协议。 介绍：1.服务运营可以形象地看做是一个“物业管理”的过程，关注日常运行和用于提供服务的技术架构。 2.新服务上线可以很直观的被客户感受到，而服务运营是保证IT服务不间断运行的，现实情况往往是运行服务做得越好，服务越稳定，客户越感受不到其价值，而当服务出现中断，产生损失以后，客户往往才会意识到服务运营的巨大价值所在。 目标：1.协调和执行运营活动以确保服务级别达到业务或客户的要求。2.对支持服务的基础设施进行管理和维护。3.监控IT基础设施和IT服务的绩效并实施持续的改进。 技术管理：是指IT组织内专门负责IT基础架构管理的团队，通常是指负责网络、服务器、存储设备等硬件设备或数据中心基础设施维护的团队。 应用管理：是指组织内部负责应用系统开发、测试和维护的专业团队 IT运营管理：是指IT组织内部负责执行IT基础架构和基础设施的日常监控、维护和管理。对应实际工作中的机房值班人员，监控人员等日常维护人员。 单一联系点：服务台作为所有内外部用户联系IT服务团队的集中联系点。 路由器：服务台负责对用户提交的故障请求和服务请求进行派单，并确保安排给最恰当的团队和人员进行处理，而无需用户自己取“摸索”。 过滤器：服务台受理的故障请求和服务请求，应尽可能利用自身的资源和技能进行处理，尽可能提高“首次解决率”和“一线解决率”。 监视器：服务台是所有故障请求和服务请求的所有者，服务台应该全程跟踪故障请求和服务请求的处理过程，直到故障请求和服务请求关闭。 广播台：服务台应该将ＩＴ服务过程中的各种信息及时地以各种形式发布至ＩＴ服务用户，确保ＩＴ用户提前知晓ＩＴ团队的相关行动和计划。 客服窗口：服务台本质上是ＩＴ服务团队面向ＩＴ服务用户的客户服务窗口，技术解决能力＋客户服务素质。 * 基于ITIL的IT运维管理体系 @赵班长 About 自我介绍-赵班长 Agenda 议程 目的： 通过引导和展示