MBA论文顾客满意度.docVIP

医疗服务中顾客满意管理的研究 张 引( 【摘 要】医疗保健作为高度专业化的服务时时处处渗透在人们的生活中。以病人为中心，真正把服务对象视为顾客并提供人性化的医疗保健服务是21世纪医院创新经营的关键。“顾客满意”的观念，正日益受到医学界的关注和重视。 顾客满意是顾客满意管理中的核心问题，也是医疗服务的评价指标。但以往对医疗服务业中顾客满意管理的研究颇为欠缺，且理论论述多而实证分析少。医疗服务业缺少一个较为实用的顾客满意度测量方法。本文针对医疗服务、顾客满意、服务质量等概念进行文献复习，提出一个适用于医疗服务业的顾客满意度测量方法，并以珠海市一家中等规模的综合医院为研究对象，实证这一顾客满意度测量方法的实用性。 本文共分五章。第一章介绍了医疗服务中顾客满意管理的研究背景与动机、研究目的与意义、研究范围与限制以及论文的章节结构。第二章综述文献关于医疗服务、顾客满意、服务质量、服务流程等概念以及医疗服务特征的讨论；探讨了不同学者对“顾客满意”与“服务质量”的定义及测量方法，并就文献的观点比较二者的异同点。第三章主要介绍了以“服务流程”为依据的顾客满意度测量方法的设计。包括顾客满意度测量指标的选择，顾客满意度调查问卷的设计，抽样方法、调查方法以及统计方法设计。第四章以珠海市GB医院为研究对象，采用分段随机抽样方法，随机抽取250例门诊患者进行顾客满意度问卷调查，以了解本研究所提出的顾客满意度测量方法的实用性，并说明实证研究的结果与分析。第五章为结论与建议：（1）在竞争激烈的医疗服务市场中，提高顾客满意度和提高服务质量都是医院应予非常重视和不断追求的；（2）理论界对服务质量定义与测量的一些观念值得医学界参考和借鉴；（3）以实际的医疗服务流程作为顾客满意度测量指标，并将其结果以Marr的“重要程度—满意水平”做属性分析，是易于医院自行操作的。（4）本研究所提出的顾客满意度测量方法值得在其他医院推广。 第一章 绪论 1.1 研究背景与动机 1.1.1 研究背景 医疗服务业是广义服务业的一个分支。中国现时的医疗服务业正面临着两个转变。一是从计划经济的轨道转向市场经济的轨道。长期受计划经济体制的束缚，医院实行封闭式管理，俗称“与市场隔绝”。1997年1月在《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》中提出：积极推进卫生改革。直至2000年2月，国务院体改办等八部门《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》（下称《意见》）及一系列配套文件出台，才积极倡导打破垄断，促进医疗机构之间公平、有序的竞争，鼓励医疗机构以市场为导向，改善服务经营。对此，不少医疗机构感到茫然而不知所措。《意见》指出，进行城镇医药卫生体制改革的目标是：建立适应社会主义市场经济要求的城镇医药卫生体制，促进卫生机构和医药行业健康发展，让群众享有价格合理、质量优良的医疗服务，提高人民的健康水平。另一个转变是医学模式的转变。即从始于十八世纪实验医学时代的生物医学模式向整体医学时代的生物——心理——社会医学模式转变。这一转变，也使许多医务人员很不适应，服务内容、服务方式和服务质量远不能满足患者的需要。医务人员往往只是针对患者躯体组织器官的病变给予治疗，所谓“头痛医头，脚痛医脚”，而忽略了对患者心理因素、社会因素和环境因素的考虑，未给予整体性的治疗和护理，使医疗保健服务的满意度大受影响，甚至诱发大量的医疗纠纷。 把人等同于一般的生物体，把疾病仅仅归结为细菌、病毒等生物性或化学性、物理性等致病因素的侵袭已是一种陈腐的观念；由此，过去那种“见病不见人”的医疗服务模式也应当抛弃。 有鉴于此，20世纪后半期，医学界权威人士呼吁：医学是研究人类健康和疾病及其相互转化规律的科学。医学的本质是人学，人的本质属性应是医学实践的核心和出发点。医学不应只是纯自然科学。《最年轻的科学家观察科学的札记》一书的作者、已故美国医生刘易斯·托马斯在充分肯定20世纪中叶以来的医学科技进步的同时，指出人类为此而付出的代价太大了。这代价便是医疗方式的“非人性化”。所谓“非人性化”是指：随着现代科学技术引入医学，使医疗服务中的技术因素大大地膨胀起来，而深藏于医疗服务过程的人性特征却被相当程度地湮灭了，医疗实践中的人文精神，比如正义、伦理、人道、自律、情感、爱心、责任也被淡化了。医生与患者之间那种人性接触几乎不见了，横亘在他们之间的是那些冷冰冰的仪器设备。在医生看来，病人只是疾病的“载体”，医疗工作就是“看病”，而不是照顾活生生的人。人类行为及信息学（Human Performance and Informatics）研究所创始人、美国口腔科专家比茨（Daryl Beach）对医学的理解是，医学应该以人为中心，而不应该以机械为中心。他说，19世纪是以机械为中心的世纪，21世纪则应是以人为中心的世纪。 如上所述，以病人为中心、