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基本服务理念普考题库 一、选择题 1. 你认为以下哪些素质可以帮助我们成为一个优秀的供电营业人员？（ABCD） A、正确的工作态度； B、丰富的业务知识； C、专业的服务技能； D、良好个人形象； 2．国家电网的生命线（A） A．优质服务 B．安全用电 C．绩效管理 D．人才建设 3．要真正使客户满意，应该以（C）为标准 A．企业的服务标准 B．行业的服务标准 C．客户的标准 D．优秀服务企业的标准 4.国家电网公司服务理念是(AC) A、共谋发展 B、努力超越 C、真诚服务 D、追求卓越 5.国家三公调度是指（ABD）【国家电网公司“三公”调度“十项措施”】 A公平 B．公开 C．公共 D．公正 国家电网公司供电服务“十项承诺”中城市地区：供电可靠率不低于C，居民客户端电压合格率不低于B。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】 A．99.70%； B.96%； C.99.90%； D.97% 国家电网公司供电服务“十项承诺”中农村地区：供电可靠率(RS-3)不低于A ，居民客户端电压合格率不低于C。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】 A99.50% B．96% C．92% D．97% 8.国家电网公司供电服务“十项承诺”中城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，C工作日内送电。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】 A1个 B2个 C3个 D4个 E5个 国家电网公司供电服务“十项承诺”中非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，E工作日内送电。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】 A1个 B2个 C3个 D．4个 E5个 国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电设施计划检修停电，应提前B向社会公告。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】 A6 B．7 C．8 D．9 E．10 11.客户欠电费需依法采取停电的措施的，提前D送达停电通知书。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】 A4 B．5 C．6 D．7 E．8 12.做好依法服务要做到（ABD） A.时刻记住供电企业本身的职责 B.客户享有合法权益 C.一切服务和经营活动应以公司利益和员工利益为依据 D.提高证据保全意识 13. 在面对客户的问题，值得提倡的行为有：（AC） A、坚持首问负责制，勇于负担责任； B、不要关注客户的牢骚，直接解决问题； C、耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法； D、直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹； 二、填空题： 1、国家电网公司发展目标：是建立成为电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。 国家电网公司企业精神：努力超越、追求卓越。 国家电网公司服务理念：真诚服务、共谋发展。 国家电网公司“四个服务”：服务于党和国家的工作大局；服务于发电企业；服务于电力客户；服务于社会发展。国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电营业场所要公开电价、收费标准和服务程序。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】 国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压用电用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】 国家电网公司供电服务“十项承诺”中提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员达到现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。 国家电网公司供电服务十项承诺中电力服务热线95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】 供电企业员工可以根据实际情况，适当设立某些收费项目，但需要经得客户同意。（×） 正确答案：任何人不准自立收费项目、擅自更改收费标准。[国网公司“十个不准”第2条]（×）国家电网公司答：电网坚强的目标要求是：规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。资产优良的目标要求是：资产结构合理，盈利和偿债能力强；不良资产比重低，无效资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠费少。服务优质的目标要求是：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，内质外形建设卓有成效，品牌形象好。业绩优秀的目标要求是：安全、质量、效益指标同业领先，企业健康发展，社会贡献大。 答：抓发展，就是要以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，以建设坚强的国家电网特高压骨干网架为主导，集中力量加快电网建设，实现各级电网协调发展。 抓管理，就是要依法经营企业，严格管理企业，勤