武汉市体服务消费投诉与补救对策研究.pdfVIP

中文摘要 现在的体育服务，可分为营利性企业体育经营单位和非营利性公共体育设施 或俱乐部两大类。本文主要研究的是以营利为目的的体育经营单位，在以营利为 目的的体育经营单位，早已明确树立了对体育服务商品化的认识，所以这些体育 经营单位，一直千方百计的在提高体育服务质量。但是。目前为止，无论是经济 发达的西方国家，还是处于发展中的社会主义国家，营利性商业经营的体育经营 单位都暴露出一个明显的问题，体育经营单位为提高服务质量做出的种种努力， 并未能使体育经营单位增加多少新会员，也未能全部保住体育经营单位的老会 员，从而达到提高经营单位营业额的目的。 我国的营利性体育经营单位是从20世纪70年代末才起步的，现在的体育经 营单位一般都采用会员制。但是对于缺乏机制、功能不全、效果差、得不到满意 服务的体育经营单位，会员中途要求退会、投诉也已经是屡见不鲜的事情了。因 此经营者必须高度重视如何提高体育服务质量问题的研究，必须将提高服务质量 纳入提高体育经营单位入会率的重要战略目标之一。在商业体育经营单位迎来了 成熟期的时候，根据体育服务的多样性原则，提供区别于其他体育经营单位的服 务，应该是吸引消费者的一个重要手段。这种增加其他体育设施没有的附加值的 办法，是一条提高服务质量的捷径。 为此，本文以提高武汉市体育服务消费质量为研究目的，以武汉市体育服务消费 投诉及补救对策为研究对象，运用文献资料发、专家访谈法、问卷调查法、实地 考察法、逻辑推理及分析法等展开论述。主要得出以下结论： (1)体育服务是指由体育部门的劳动者通过自己活劳动的形式来满足人们 对体育的各种需求而进行的经济活动。 (2)体育服务消费讲究以需求为导向原则，突出特色、优势互补、动态协 调原则，安全原则，连接性原则和可持续发展原则。 (3)武汉市体育服务开发环境良好，表现为优越的区位、人力资源、市场 需求旺盛，政府大力支持。 ‘ (4)武汉市体育服务消费者中有60％以上的是有一定经济基础的，有15．896 的消费者进行体育服务消费的目的是爱好，47．4％的人群选择体育服务消费的目 的是健身，21．1％的人群是以休闲和娱乐为目的，其他的部分是竞技与培训。所 以大部分人群选择的都是体育健身娱乐消费场所，其中有对体育经营单位制定的 服务条款，消费者非常满意的占5．3％，满意的占39．5％，一般的占52．6％，不满 意的只占2．6％，曾经投诉过的占10％。有5．2％的人群对解决方式感到非常满意， 42．1％的人群感到满意，持无所谓态度的人群占39．4％，对投诉后解决方式不满 意的人群占10．5％，还有2．8％的人群对解决方式感到非常不满意。在调查的过程 当中，也有一些人合法利益受到侵害，但是他们并没有投诉，他们的理由是：嫌 麻烦的占42．1％，无所谓的占10．5％，担心投诉了，问题也得不到解决的占47．4％， 等等。 (5)本课题是针对武汉市体育服务消费中的投诉问题优化设计的，给出了 一些切实可行的补救对策，以达到提高武汉市体育服务消费质量目的。 关键词：体育服务；消费；质量；投诉；对策 Abstract serviceCallbedetachedintotwo the Sports kinds，fornature major sports enterprise andcommon facilitiesorclub．Thisarticle makingprofit nonprofitsports studied the for on these mainly sportsenterprisemakingprofitpurpose，therefore haveset the commercializationto enterprises