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062025308陆杰 电信高值高危客户的营销服务研究 摘要 随着以发展第三代移动通信为契机的“五合三电信运营商重组，国内电信市场 的竞争日趋激烈，在全业务竞争开始的前夜，电信运营商竞争的焦点更多地集中到客 户上，谁拥有更多的客户，并获得更高的客户收入，谁就能在竞争中取胜。但是，近 年来，国内电信市场客户增长明显放缓，各大电信运营商逐步陷入价格战的泥潭，面 临增量不增收的难题，因此，电信运营商不仅要做好新增客户的市场开拓，更要做好 存量客户的市场保有，才能在竞争中立于不败之地。从目前我国电信行业的竞争态势 看，存量流失的倾向日趋严重。如果电信运营商能够在客户关系管理基础上进行基于 数据仓库的聚类分析，构建客户流失预测模型，寻找正在流失的客户以及预测离网倾 向较高的客户，并针对这些客户进行细分，开展有针对性的客户挽留及营销措施，就 能使企业在竞争中更有效地保有自身的存量，从而在竞争中取得优势。 电信高值高危客户流失是电信运营商存量流失的主要原因，电信运营商希望能够 建立一个完整的、闭环的营销服务体系，根据电信高值高危客户的消费行为和消费喜 好进行二次细分，全面地洞察客户、理解客户价值，形成针对性的营销策略，并通过 各营销渠道的联合营销，达到电信高值高危客户的保有。在客户资源是最重要的竞争 优势以及客户流失日趋严重的今天，电信高值高危客户保有营销是否有效是电信运营 商提高市场竞争力的关键。 本文在对客户数据进行统计分析的基础上，根据准确率、覆盖率、及时率、可操 作性等指标确定电信高值高危客户的锁定方法，给出电信高值高危客户的定义；根据 洞察力营销的方法论和电信营销的实际情况，研究电信高值高危客户的营销策略和营 销方法，重点研究电信高值高危客户的营销服务体系以及高效的、闭环IT支撑系统 的实现，并通过实际的应用案例，对电信高值高危客户营销服务体系的有效性进行分 析和评估。本文的研究成果为电信高值高危客户的营销提供了一套行之有效的营销方 法，并实现电信高值高危客户的营销活动与IT管理的融合，实现用IT系统来固化电 信高值高危客户的营销工作流程，使电信高值高危客户的营销日常化、规模化地产生 效益。希望通过本文的工作能对全业务竞争展开后电信高值高危客户营销的广泛应用 有所借鉴作用。 关键词：高值高危客户保有营销服务体系 中图分类号：F62 062025308陆杰 电信高值高危客户的营销服务研究 ● ABSTRACT andthechance the theNo．3 mobiletelecommunication Under developinggeneration into telecom oftelecom of of“FiveThree”amongoperators，thecompetition reconstructing andmorefierce．Beforethe ofthefull—service marketbecomesmore beginning competition， thecustomers．Themorecustomers telecom focusistransformedtO the operators’operating inthe intheend． who morebenefitwill andwin nomatterholds，the they ge