乐Phone服务介绍(详细版).pptVIP

大客户独享的高标准的服务承诺。只要您一个电话，剩下的事情我们来办。 3日AP换机交付比例较标准服务提升20个百分点，承诺达到90%。为更好支持产品真机演示，翻新交付时效提升到3个工作日，而且给予成本价支持，大幅降低翻新费用。针对产品出现的质量问题，客服人员于2小时内做出响应，给出解决方案。在服务店面，开设大客户服务绿色通道，享有零等待优先受理权，备件资源优先供给。各类投标，客服同样设有专人支持，提供专业的服务解决方案，协助攻单。 * 除正常支持项目外，我们还为VIP（如赠机客户、运营商管理层，关键代理商、政府官员、重要媒体客户等）提供上门服务的支持。上门在手机行业很少采用，联想乐Phone就有这样的支持！ * 从售前到售中、售后，服务提供全面保障。 从销售渠道到普通用户、VIP用户，服务全力助销售。 * Page * Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential ? 2010 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 2010-5-13 乐Phone产品服务政策及举措培训 目 录 乐Phone产品服务政策 1 乐Phone服务举措 2 行业客户服务支持 3 目 录 乐Phone产品服务政策 1 乐Phone服务举措 2 行业客户服务支持 3 手机国家三包规定 移动电话主机自购买之日（以发票日期为准，下同）起，出现《三包规定》所列性能故障时： 第十一条自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 第十二条自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。 部件类别 部 件 名 称 免 费 保 修 期 限 服务方式 主机 主要部件 主机 自购买日期起1年（含） 客户送修 辅助部件 电源适配器（座充、旅充） 自购买日期起1年（含） 可充电电池、 自购买日期起6个月（含） 外接有线耳机 自购买日期起3个月（含） 数据线（非赠品） 自购买日期起1年（含） 移动终端卡（如SD卡） 自购买日期起1年（含） 数据接口卡 自购买日期起1年（含） 在国家“三包”服务承诺的基础上，联想移动还将提供全国联保维修服务、尊崇专线咨询服务和网络自助服务。 乐Phone保修期限 1、联想手机代理或经销商在发现手机DOA后，应立即提出DOA检测更换申请。 2、联想检测机构在接到代理的DOA检测申请件后，首先核实该申请件是否属于DOA的范围。主机的DOA检测，填写检测单，手机附件的DOA检测，填写维修单。 3、联想手机分销商须于检测日起一个月内将各经销商、代理商的封装故障机随同更换所需资料、《联想手机检测申请单》一起返回授权换机机构。 DOA检测换机操作流程 7日内退货 退机条件（缺一不可）： 1、购买7日内（凭发票或保卡） 2、出现《三包规定》所列性能故障 3、客户有退机需求 退货操作： 用户前往联想手机授权服务机构检测==》服务机构确认符合退机条件，开具检测单，并将主机塑封。一并交给用户==》用户携带电话主机及其全部物件，到销售商所在地，由销售商免费退货==》销售商核查凭证，并按照购买价格（以正式发货票价格为准）一次性退清货款。 销售商定期到联想手机换机中心更换客户退回的主机、保卡和盒贴。 7日退货 ☆符合退机条件 ☆开具检测单 ☆主机塑封 ☆携带电话主机 ☆相关部件 ☆要求免费退货 ☆核查凭证 ☆核对货票 ☆一次性退清货款 更换客户 退回的主机 拿到退回的货款 更换完毕 前往服务中心 交还客户 前往经销商处 交换新机给客户 前往服务中心 15日内换货 换机条件（缺一不可）： 1、购买8-15日内（凭发票或保卡） 2、出现《三包规定》所列性能故障 退货操作： 用户前往联想手机授权服务机构检测==》服务机构确认符合换机条件，开具检测单，并将主机塑封。一并交给用户==》用户携带移动电话